分行规范化服务管理办法.docVIP

青岛分行规范化服务管理办法 第一章 总则 第一条 为持续提升我行服务水平，提高客户满意度，更好地支持全行业务健康快速发展，分行实际情况，结合总行各项服务要求，特制定本办法。 第二条 本办法适用于分行各业务条线业务人员。包括但不限于以下人员：运营柜员、大堂经理、客户经理、理财经理、个贷人员、信用卡驻点人员、保安人员。 第二章 服务总体目标 第三条 服务近期目标是：打造一支以客户为中心、优质服务的先进队伍，提高客户满意度，持续提升我行品牌形象，增强核心竞争力，将我行打造成为最佳服务银行。 第四条 服务总体目标是：以大幅提升外部服务水平、提高客户满意度为目的，争创“青年文明号”、“中国银行业文明规范服务示范单位”，创建青岛分行服务品牌。 第三章 服务管理组织架构 第五条 分行服务管理组织架构为在分行设立服务管理委员会和服务推进办公室，在支行成立支行服务工作小组。成员和职责分别为： 主要职责：部署全行服务品牌的创建工作，对分行各业务条线及营业网点规范化服务工作进行指导，决策在提升服务过程中出现的关键性问题，定期沟通，负责分行服务工作长效机制的建立。委员会具体工作由分行服务推进办公室负责。 主要职责：分行服务推进办公室设在分行运营部，在分行服务管理委员会的领导下开展工作，负责全行规范化服务制度的制订，按月对全辖营业网点进行服务检查、通报和处罚，及时按照要求对客户服务投诉进行管理和处理工作，按季对全辖网点进行服务水平排名，按半年对全辖网点服务绩效进行考核排名，组织开展服务交流，引导网点争创各类服务荣誉，定期进行各类服务评比。 分行服务推进办公室设立服务专员，负责开展各项服务工作，主要职责：牵头落实分行服务推进办公室的各项工作，负责汇总分行各业务条线服务投诉，进行沟通和跟踪落实。负责管理总行神秘访客等服务考核项目，负责全行95501投诉和柜面投诉的处理，不定期组织全辖网点远程监控，制订和落实服务培训计划，负责全行服务情景演练的落实，收集整理服务“啄木鸟”相关邮件，开展服务“啄木鸟”建议的评选等。 第六条 各网点比照分行成立本网点的服务推进工作小组，并由网点负责人和运营经理、零售主管担任正副组长，负责本网点的服务工作推进事宜。网点负责人作为该网点服务工作的第一责任人。 第七条 分行服务管理采用“条线跟踪、网点负责”双线落实的原则进行，明确分行部门、网点服务管理职责如下： 一、分行部门职责：在分行服务管理委员会领导下，根据分行服务推进办公室的检查反馈与通报结果，配合相关网点，做好本条线下服务整改与跟踪工作。具体为： （一）分行办公室：负责营业网点的机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的统一。负责办公区域内、外的环境整洁，营业厅各项办公设施完整无损且正常运行，大堂保安人员规范化服务管理。 （二）分行运营部：负责运营人员的规范化服务管理，各类运营标识及运营出纳机具设施摆放到位并保持完整。 （三）分行贸易融资部：负责客户经理人员的规范化服务管理，包括但不限于我行在为公司客户在业务申请、发放、融资等业务处理过程提供的各项规范化服务。 （四）分行零售银行部：负责营业大厅的大堂经理、理财经理、信用卡驻点人员的规范化服务管理。 （五）分行零售贷款部：负责营业大厅个贷人员的规范化服务管理。 二、网点职责：服从网点服务工作的统一需要，根据分行服务推进办公室的检查反馈与通报结果，做好本网点内服务工作的整改与提升工作。 服务工作内容 第八条 网点规范化服务应遵守的工作内容包括但不限于以下内容：《深圳发展银行零售客户服务标准》、《深圳发展银行柜面运营服务规范》、《深圳发展银行青岛分行网点服务营销标准化手册》、总行神秘访客监测标准及各业务条线具体服务要求。根据监管要求变更或服务要求的调整，网点规范化服务内容也将进行相应调整。 《深圳发展银行零售客户服务标准》主要包括：物理环境及服务设施、网点内人员通用服务标准、网点内人员具体岗位服务标准。 《深圳发展银行柜面运营服务规范》以《关于印发深圳发展银行柜面运营服务规范(1.0版,2010)的通知》为标准。 《深圳发展银行青岛分行网点服务营销标准化手册》主要包括：机构网点服务环境及服务设施标准、服务标准规范。 总行神秘访客监测标准主要包括：基础设施及服务监测标准、柜员（高柜/低柜）服务监测标准、大堂经理服务监测标准、理财人员服务监测标准、个贷人员服务监测标准、信用卡驻网点服务监测标准。 各业务条线具体服务要求主要指总行对应管理部门明确规定本条线的各项服务要求。 服务工作联系制度 第九条 建立网点服务工作联系人制度。为了完善支行的服务沟通体系，确保分支行服务工作上下联动，确定网点运营经理为网点服务工作联系人。 联系人主要职责：根据下发