客服部经理岗位说明书.docVIP

客服部经理职务说明书 岗位名称 客服部经理 岗位编号 所在部门 运营中心 岗位定员 1 直接上级 运营总监 工资等级 直接下级 客服职员、VIP客服 薪酬类型 所辖人员 岗位分析日期 职责与工作任务： 本职：在的直接领导下，全面主持客户服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。 职责一：客服部规章制度的建设 考核要点 工作任务 1.对相关重大经营管理活动提出建议 2.根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督； 3.组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行 职责二：部门内部管理 工作任务 1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作 2.控制部门内部管理费用支出 3.协助组织下属人员的招聘、培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力 4.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效 职责三：客服系统的建设 工作任务 1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系； 2. 负责所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作； 3.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行； 职责四：客户资料的管理 工作任务 1.组织建立覆盖全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信息管理系统 2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作； 职责五：VIP服务区的管理 工作任务 1. 组织制定客户服务标准，服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行； 2. VIP区饮品原料、器具、耗材的保管及使用控制。 3. 制作明细账目，登记销售收入、成本、费用等 4.VIP区日常工作及突发事件的处理 职责六：客户管理 工作任务 1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现性问题，提出改进意见并实施； 2.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节； 3.为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作 工作任务 工作任务 任职资格（以岗位的实际要求为标准，而不是以当前在岗人员情况为标准。） 学历/专业 大学本科工商管理相关专业 相关知识与技能 熟悉客服工作流程及相关的知识、政策法规了解文秘、管理类或档案类的相关知识；熟悉客户服务信息管理系统 素质潜质 优秀的沟通协调能力、组织策划能力、语言表达能力强，很强的危机处理能力； 其他 备注： 2