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A. 客户忠诚 B. 数据库 C. 人工智能 D.知识管理
11、按目标客户分类个目标用户的CRM是属于以下哪一类:
A、企业级CRMB、中端CRM
C、中小企业CRMD、通用CRM、企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展状况是属于哪种战略_______()
?? A、客户忠实你战略???????B、客户扩充战略
?? C、客户获得战略?????????D、客户多样化战略
1、请列举出以下哪一个是不属于数据挖掘的主要任务
? A、???????????B、
?? C、聚类???????????? D、关联规则发现
、客户已经开始为企业做贡献,企业从客户交易获得收入已经大于投入,开始盈利发生在客户生命周期的哪个时期_______( )
?? A、客户开发期B、客户成长期
C、客户成熟期D、客户衰退期
、请列举出以下哪一个是不属于数据仓库系统的体系结构的:____()
??A、数据源 B、数据的存储与管理
C、OLAP服务器 D、后端工具、_______是与客户接触的中心枢纽。( )
A、数据仓库 B、销售自动化 C、营销自动化 D、呼叫中心
17、在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( )。
A. 客户消费量最高的时期所产生的价值
B. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
C. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值
D. 客户的长期的价值或者终生价值
18、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( )。
A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚
C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格
19、( )适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况,即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品,自己实施。
A三阶段实施方法 B五阶段实施方法 C六阶段实施方法 D九阶段实施方法
20、SFA是( )的简称
A营销自动化 B销售自动化 C客户服务与技术支持自动化 D商业智能
二、填空题(每空1分,共23空,23 %)
现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下方面:、_ 和 。
在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20 Pare
To Principle),这个原理指的是 。
商业智能的概念于1996年最早由提出
题号 一 二 三 四 五 六 总分 分数
单项选择题(每题1分,共20题,20 %)
请将答案填到下列表格
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 总分 答案 题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案
1、 客户关系管理(CRM),这个概念最初是由______提出来的
A、Philip Kotler?????????????? B、Gartner Group
C、Carlson Marketing Group????????? D、Hurwitz Group产生客户抱怨的原因一般。A 客户期望B 产品或服务问题C 服务人员态度行为恶劣D 缺乏正确推销方式A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘
6、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? ( )。
A. 垄断忠诚 B. 价格忠诚 C. 惰性忠诚 D. 超值忠诚
7、___被尊称为“数据仓库之父”。
A. J.G. Cool B. W.H.Inmon C. M.G. Koft D. E.F.Codd
8、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( )。
A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买
C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉
D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
9、满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?( )。
A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系
C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系
10、数据挖掘的技术基础是( )。
拟题教师: 教研室主任:
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