客户服务工作流程与规范规范_精品.docVIP

开元教育客服工作流程与规范 为了提高开元教育学员报名率，使客户服务工作能有效顺利的开展，特制定本工作流程与规范。 一、开元教育客户服务理念： 以客户为中心，服务为根本。实现客户与开元教育共同发展。 二、开元教育培训机构客户服务组织架构： 三、开元教育服务对象及分类组织架构： 跟进责任人 途径 途径 跟进责任人 途径 跟进责任人 途径 四、开元教育客户服务的工作职责与规范： 1、开元教育客服主管客户工作职责与规范： ⑴.负责处理客户投诉，解决各项服务跟进过程中存在的问题，提高企业信誉。 ⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析，将跟踪结果择写可行性分析报告。 ⑶.负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。 ⑷.负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配。 ⑸.负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期 至少开两次，开课第七次课结束后进行一次，第十三次课结束后进行一次。 ⑹.负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作。 ⑺.抓好客户资料的归档整理及更新工作，建立客户档案，做好电话回访工作，了解客户 需求，反馈市场信息。 ⑻.定期召开教育顾问和客服专员会议，听取客服人员的建议和意见，对客户的各类投诉 及问题进行跟进和改善，不断完善公司的服务经营管理。具体安排：在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。 ⑼.负责建立个人老学员累计表、跟踪表，负责制定老学员报名目标、奖罚制度，将责任 分配到个人。 2、开元教育客服班主任的工作职责与规范： ⑴.负责开课前点名，了解学生出勤情况。对迟到早退，旷课的学生做好记录。 ⑵.负责通知未上课的学员，了解缺课原因并安排补课时间/方式。 ⑶.负责跟进服务，了解所跟进服务的学生的直接来源。 ⑷.负责课堂跟进记录，不定时到课堂去听课，了解学生课堂纪律及教师教学情况，每 周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。 ⑸.负责学生心理健康教育指导，随时了解学生思想动态，针对课堂无理取闹，私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通，若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通。 ⑹.负责了解学生学习进度情况，针对成绩较差跟不上课堂内容的学生，客服班主任应 建议学员调班即安排相对应的班级。 ⑺.负责每期开课一半（第七次课结束）后作出班级跟踪情况汇总，并跟客服主管和所 有客服班主任进行经验交流和案例教学分析，总结其不足。 ⑻.负责所跟进服务的学生出现情况及时汇报到客服主管寻求改进方案。 ⑼.负责学生满意度调查。 ⑽.负责学员成长档案的建立。 ⑾.负责学员的售后服务工作，及时了解学员的培训效果。 3、前台行政文员的客服工作职责： ⑴.负责制作点明表，并及时更新。 ⑵.负责把每期已报名学员名单进行分类，分公司学员名单和市场部学员名单。市场部 学员名单详细到教育顾问个人。 ⑶.开课期间每天向客服主管汇报当天报名人数及情况，上报给客服主管。 ⑷.协助客服班主任工作。 4、市场教育顾问的客服工作职责： 协助客服班主任工作，并了解学生状况。 督促学员学习并做好学生思想工作。 跟踪和服务自身所发展的老学员。 完成客服主管分配的客服任务。 接待来访客服。 五、开元教育客服班主任的任职资格及待遇： 1. 开元教育客服班主任的任职资格： ⑴.专科以上学历，在开元工作三个月以上的专职人员；⑵.熟悉客服运作流程，有较强的沟通能力和分析能力；⑶.有出色的活动策划及文案撰写能力,熟练使用办公软件；⑷.思维严谨、正直进取、认真负责、性格开朗，有优秀的团队合作及敬业精神；⑸.优秀的语言表达能力及出色的人际沟通、协调与交往能力。 2. 开元教育客服班主任的待遇： 六、开元教育客服服务职岗规范与流程： 准备/组织实施阶段： ⑴.开课前一周客服主管组织召开客服班主任会议，并根据其老学员的数量制定其报名指标。 ⑵.客服班主任及其教育顾问与学员进行联系和沟通。 ⑶.开课3天前行政主管组织召开报名准备工作会议，并根据接待工作流程安排相关工作人员做好接待报名工作。 ⑷.行政部做好报名前各种物品资料的准备工作。 ⑸.客服专员必须每天做好接待工作并维持其秩序。 ⑹.市场部根据需求在开课前二周安排其示范课，具体流程按照《开元教育示范课流程与规范》执行。 ⑺. 客服主管根据已报名表进行学员的分类并分配指定给客服班主任。 初始培训阶段：（第一次课、第二次课）。 ⑴.客服班主任开始实施其工作职责。 ⑵.行政部、教学事务部及客服主管负责各种应急事件的处理并维持教学秩序。 ⑶. 客服班主任初步与学员进行沟通并了解其教学情况，把相关问题及时上报给客服主管进行处理解决。 常规培训阶段： ⑴.根据实际情况逐一与学员进行沟通并完成学员成长档