【精品】上海中陶卫浴有限公司导购手册.doc

导言： “天道酬勤，业道酬精”。 每一位终端导购人员，都是品牌与客户接触的形象大使和品牌代言人。在距离客户一米远的地方决定了导购效果和营业绩效。 专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的组成和无限延伸。 第一章 CTO中陶卫浴 第一节 企业简介 上海中陶卫浴有限公司成立于1999年8月，是一家陶瓷卫生洁具的专业生产配套企业。 ????从企业文化的角度，我们崇尚人性化的团队精神，并以此为核心，在企业内部形成强大的向心力。企业充分发挥每一位成员的智慧。在这里，每个人的理想抱负得以施展，价值得以体现。良好的企业氛围吸引了一大批有志于此的行业精英，这里已成为他们希望的乐园。 ?????从管理的角度，中陶卫浴提倡以规范、严谨的管理制度进行生产经营管理，确保品质优良的产品在市场上具有最优的性价比，最大限度地发挥企业软硬件设施配置的效益。 我司已先后获得了ISO9001、ISO14001等认证，并获得国家建设部、建材局指定的节水型卫浴产品定点生产企业，陶瓷行业名牌产品称号等荣誉。 ????从设计的角度，中陶卫浴提倡“科技以人为本，创新引领生活”的理念，聚合了，源源不断的推出独具个性与时尚的设计产品，并获得了多项发明专利。科技以人为本，创新引领生活获得ISO9001国际质量体系认证获得获得ISO14001认证CTO牌卫生陶瓷洁具获得中国陶瓷行业名牌产品称号获得“2007上海装饰材料市场金楹奖消费者满意产品”称号1、天使般的微笑 2、情人般的眼神 3、母亲般的关爱 4、专家般的知识 5、亲友般的可信 6、蜜蜂般的勤奋 7、初恋般的心境 8、傻子般的耐心 三 要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质： 积极性。以积极的态度参加工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理。 协调性。为加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与他人合作。 慎重性。有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着。 责任感。认识自居团体中所扮演的角色，表里如一，认真完成任务。 自信感。在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作。 领导性。能领导、影响别人，令人相随，待人不消极，不盲从。 共感性。能体谅他人心情，且在心意上与他人契合。 活跃性。有充沛的精力，积极、活跃、热衷于工作。 持久性。有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性。 思考性。对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。 自律性。成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。 沉着性。处理冷静，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。 顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。 自主性。能独立判断，有计划地处理工作。 四 丰富的产品知识与行业知识 ■知识的来源：公司提供的产品资料、培训资料；相关的书籍与杂志；其他公司的产品资料；与其他人的沟通(包括竞争对手)；自己的心得体会等。 五 导购误区 1、罗列甚至夸大产品优点 2、不善于倾听 3、贬低竞争对手及其产品 4、与顾客争执、辩论 5、过于热情、殷勤 6、让顾客自己看，导购不搭理顾客 7、临门一脚不力 六 导购服务的五S原则 ●微笑（SMILE）：是指适度的笑容。工作站营业/导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。 ●迅速（SPEED）：指‘动作迅速’，它有两种含义：一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二、演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。??????? ●诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受的到。 ●灵巧（SMART）：精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓‘灵巧’的服务。 ●研究（STUDY）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。 第四节 导购礼仪规范 一、导购员的形象 导购员是品牌在终端的形象代言人，其一言一行都直接影响着顾客对品牌的看法。因此要求做到： 1、上班必须精神饱满，不能把不良情绪带到工作上来； 2、统一着装，佩胸牌，清洁整齐； 3、上班化淡妆；（忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰）； 4、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养。 二、导购员的礼仪要求 1、服饰 衣着穿戴应与环境、工作性质、体形等保持协调一致，讲究和谐统一的整体效果。（如有工作服要求穿戴工作服） 不要敞胸露怀，捏拳捋袖，衣衫不整；不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗；女士丝袜无破损且颜色与服装相宜；不要穿鞋跟过高的鞋，鞋要保持清洁、光亮，与服饰相配；不能花枝招展，过分前卫，也不可以过于陈旧；不要蓬头垢面，衣冠不