【精品】中国移动通信网网络质量指标考核办法.doc

2008年浙江省移动通信网网络质量指标考核办法 2008年网络质量指标分考核指标、考察指标两部分。考核指标共10项，合计50分，省公司每月通报一次当月评比结果，年终取全年12个月的平均分作为全年得分。考察指标共10项，省公司按月通报指标完成情况，不定期选取个别指标在月度日常维护管理考核中体现。 分公司考核指标 序号 指标名称 基准值 挑战值 分值 指标提供 1 客户网络满意度 表现 80％ 7分 客户服务部 改善程度 2％ 领先程度 20％ 2 每万用户投诉比 每万用户投诉比 2 1 7分 客户服务中心 财务部 改善程度 4％ 7％ 3 掉话率（按地区、月份分四级） 1.05％ 0.85％ 5分 网优中心 4 GPRS拥塞小区比例 8％ 5％ 5分 网优中心 5 基站退服率 0.3％ 0.15％ 5分 网优中心 6 无线接入性 95％ 98％ 5分 网优中心 7 BSC平均中断时长（分钟/BSC） 1 0.4 3分 网优中心 8 网管系统下派工单处理及时率 99％ 100％ 4分 网管中心 9 网络投诉处理及时率 90％ 95％ 4分 网络部 10 传输155M及以上系统万·2M中断时长小时/万·2M50 30 5分 总分 50分 分公司考查指标 序号 指标名称 基准值 挑战值 指标提供 1 SDCCH拥塞小区比例 0.90％ 0.50％ 网优中心 2 TCH拥塞小区数 15 10 网优中心 3 覆盖延伸站点平均退服时长(分钟/站) 360 180 网优中心 4 半速率话务占比 20％ 15％ 网优中心 5 网络投诉回访满意度 70％ 80％ 网络部 6 机房关键电源系统设备可用度 99.5％ 99.9％ 网络部 7 基站电源系统可用度 99.5％ 99.9％ 网络部 8 城域网光缆百公里阻断时长（小时/百公里 年) 4 2.5 网络部 9 OMC（OMCR）关键KPI指标数据完整性 9％ 99％ 网管中心 10 工程信息发布及时网管中心 率 95％ 100％ 网络运行质量考核指标说明： 客户网络满意度 指标定义： 考核客户网络满意度的表现、领先程度及改善程度。 该指标以客户服务部省内满意度调查数据为依据。数据维持有效直至下次更新。 计算公式： 客户网络满意度高于80％，或比上年改善程度大于2％，或比竞争对手领先20％时，即可得满分。 在未得到满分的情况下，语音网络质量满意度按照如下规则得分高者计分，最低得0分： A：得分＝3.5+3.5×（改善值－（－6％））/8％ B：得分＝3.5+3.5×（1－（80％－表现）/5%） 每万用户投诉比 考核网络投诉总量及改善情况，相关数据从省客服系统和省经分系统按月获取。 每万用户投诉比小于1，或较前一年下降7％，即可得满分。 在未得到满分的情况下，分别计算每万用户投诉比及改善程度指标得分，取两者中较高的得分作为该指标的最终分值。 每万用户投诉比 指标定义： 每万用户网络投诉比＝网络投诉数量/每月万用户到达数 计算公式： 指标门限 分值 挑战值：1 基准值：2 满分： 7分 基本分：4.2分 成绩＝7分 （每万用户投诉比 ( 1） 成绩＝ （1 ( 每万用户投诉比( 2） 成绩＝0分 （每万用户投诉比( 2） 每万用户投诉比改善程度 指标定义：每万用户投诉比较去年改善情况。 计算公式： 指标门限 分值 挑战值：7％ 基准值：4％ 满分： 7分 基本分：4.2分 成绩＝7分 （改善程度 ( 7％） 成绩＝ （4％ ( 改善程度( 7％） 成绩＝0分 （改善程度 4％） 注：集团公司考核要求尚未明确，待集团公司指标明确后再做相应调整，暂按上述目标进行考核。财务绩效中涉及的【每万用户投诉比】指标得分按此公式折算。 掉话率 指标定义： 掉话率包括所有原因（用户线侧的原因和网络侧的原因）引起的掉话，该指标表示了网络的可保持性能。在用户所要求通话的持续时间内，网络应有连续为用户提供服务的能力。掉话率为掉话次数与忙时系统应答次数之比。日六忙时掉话率（上午8-11点，下午18-21点）=六忙时话音信道掉话总次数/六忙时系统应答总次数。 其中，掉话次数的定义为无线侧统计“CLE