海尔集团关键岗位培训手册第三章(星级服务规范篇).ppt

海尔服务‘十要’ 1.安装服务要致谢 2.维修服务要道歉 3.咨询服务要微笑 4.上门服务要准时 5.言谈举止要文明 6.服装鞋帽要整洁 7.对待用户要真诚 8.解决问题要彻底 9.工作作风要迅速 10.爱护企业要同心 基本服务用语 您好，给您添麻烦了 请您稍候 对不起，让您久等了 真对不起 是的，我知道了 能让我听一下您的意见吗？ 请您原谅 谢谢您 您看这样可以吗？ 再见 1、简述12345模式及服务规范？ 2、‘一次就好’T模式中，其中节点T是指什么？ 3、简述十大基本规范用语； * 海尔集团关键岗位培训手册 （星级服务规范篇） 目 录 第三章 海尔星级服务规范篇（★★） 第一节 售后服务的12345服务规范及模式 第二节 海尔服务“十要十不准” 第三节 服务礼仪及规范用语 第四节 上门服务“一次就好”服务规范T模式 第五节 本章要点概述 海尔的服务人员就像是海尔的流动广告牌，对用户而言，其形象在一定程度上代表了海尔的形象。服务人员的形象好、素质高可以提升海尔的美誉度，为海尔赢得潜在或直接的定单。如和平谈判三位海尔服务人员在坐公交车时主动为一名老人让座，就引来了整车乘客对海尔企业的好感，一名乘客甚至向海尔总部写信赞美这名服务人员和海尔文化及服务理论。反之若服务人员不注意自己的形象则会合企业在用户、在社会中的