【精品】客户服务理念以及基本素质和技巧.ppt

客户服务理念 基本素质 技巧 和 客户的概念 从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户； 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。 对我们客服来讲，客户主要是指通过神钢获得服务和收益的机手或机主。 客户的类型 1】要求型客户：这种客户想了解我们的产品和服务；我们要给他们足够量的讯息. 2】困惑型客户：他对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚；我们要以专业、简洁吸引他. 3】激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以耐心征服他. 客服的重要性 同一个客户的类型也许会发生转变，所以需要我们具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，我们自己的工作将会越出色。 对客户来说，客服人员有时是他们与神钢接触的第一界面。在客户头脑中，你不仅仅是客户服务中心一名客服，而是整个品牌，整个神钢售后的代表。你与客户的关系从你接听他电话的那一刻就开始了。因此你采取的沟通方法和满足客户需要、愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，至关重要！ 客户服务的概念 客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。 就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。 客户服务的准则 让客户听明白并理解你所讲的话。 同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。 决定客户服务质量的因素 1】????? 作可以兑现的承诺: 我们可以做到的事情我们要明确的告诉用户，如果做不到的事情，不要随便承诺给用户，如果没有做到，可能以后将永远失去这个客户。我们要尽心尽力去为用户服务，虽然我们不能完全保证能为用户解决问题，但我们的心意一定要传递给用户。 一个用户想要修理一款CDMA的手机，本身此款机已经不生产了.当时他所在城市没有大型的维修点，小的维修点没有他手机上坏的配件，用户投诉，小夏连续给用户联系了近2个星期，每天都跟客服中心主管联系，催促配件是否到货.但由于厂家当时也没有此配件.一直也没能解决了，最后在小夏一致争取下，给NOKIA工程师发邮件，特例给用户处理了.虽然用户依然没能马上解决此问题，但小夏的用心却让客户很满意，客户说：我虽然对这款手机依然不满，但你的服务我认可！ 决定客户服务质量的因素 2】????? 熟悉掌握产品知识： 对于产品知识要熟悉的掌握，对于产品了解的越多，越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息，即使不能处理，也能做好更直接、更有效地引导.每个用户的需求是不一样的，有的用户喜欢便宜实惠的东西，你就不要给他介绍贵的，一定要围绕实惠去讲产品.而有的用户就喜欢贵的，有品味的东西，你就给他介绍高端的产品，总之千人千面.这方面需要多动脑子，多总结经验方可熟练用之。 决定客户服务质量的因素 3】????? 永远保持热情：当有人问你：sk75-8型号的挖掘机好不好啊？如果你只是说：挺好的！用户会花更多的时间去做同种商品不同品牌的对比！也许因为你的一句话而丢失了一个客户。当用户问：sk75-8型号的挖掘机好不好啊？马上迸发出热情来！“这个产品非常省油，具有XX功能，同时可以给机手带来xx好处！”用户如果有兴趣，就要继续介绍，并询问用户需要什么样的产品！针对他的需求介绍更好的产品给他！可以说热情就是销售的灵魂，有热情不一定意味着销售成功，但没有热情一定会失败。 决定客户服务质量的因素 4】????? 学会换位思考：要记住，客户永远是对的.无论用户的需求多么离谱，让你觉得意外，或者不可思议，你都要想办法满足他！因为他才是你生意继续的保障，才真的是你的衣食父母！有个故事跟大家分享一下.著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有卖出去.有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车，对着这对夫妇说，我开车跟您一起去看车，帮您杀价！结果转了一圈回来，这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了！陈安之说:您不是觉得贵吗？为什么又决定买了呢？这对夫妇说：你们行的车的确很贵，但是因为你为我们着想，你的服务非常好！我们愿意买你的车！由此可见，热情的重要！ 决定客户服务质量的因素 5】????? 始终保持冷静：在某些客户说不文明的语言或者对你所在公司实施攻击的时候，请一定保持冷静，这个时候，你要对自己说，他不是在骂你，而可能是针对产品不满了，或者是服务令他不满了.这么想你的情绪就不会随用户而愤怒了.有一次，一个用户不间断的骂了近一个小时，是NOKIA的手机坏了，修理的时候太慢了，让他等了很久，他非常激动.小林就一直听着他骂，时不时的回