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学习课程：如何提升服务品牌 第一篇章 服务崛起 品牌 品牌战略 品牌 品牌战略影响了品牌结果 品牌含量 子服务品牌 案例：IBM服务品牌 案例：陕汽大S服务品牌 案例：陕汽大S服务品牌 服务研究：服务经济学 服务研究：系统学 服务研究：售后服务市场 服务研究：售后服务市场 第三方售后服务的市场进攻 第三方售后服务的市场进攻 “十二五”期间是服务的竞争 “十二五”期间是服务的竞争 服务智能 服务智能 服务智能 服务体验 服务临控 动态服务系统 服务人员 * 　　 　　品牌 　　一个特定产品、服务或业务的身份。一个品牌可以采取多种形式来表达，包括名称、标志、符号、颜色组合或口号。 　　与商标的区别： 受法律保护的品牌标识叫做商标。 　　内生品牌 外生品牌 内生品牌 　　以一个地区或一个国家为主要市场，只在自己熟悉的环境中生存发展的品牌。 外生品牌 　　以不断外扩、全球市场为主要目标，进行全球拓展的品牌。 　　 　　品牌 　　一个特定产品、服务或业务的身份。一个品牌可以采取多种形式来表达，包括名称、标志、符号、颜色组合或口号。 　　与商标的区别： 受法律保护的品牌标识叫做商标。 　　 　　一个品牌的创始人从一开始就决定了这个品牌的最终走向，让它最终成为内生品牌，还是外生品牌。品牌的继承者可能进一步改变这种格局，但多数品牌从一开始就决定了它的基因，使之最终成为内生品牌或外生品牌。 　　各国的情况 　　中国品牌：容易发展成为内生品牌 企业文化：圆圈型 　　日本品牌：容易发展成为外生品牌 企业文化：家庭型 　　美国品牌：直接目标是外生品牌 企业文化：导弹型 　　500强的榜单，由一国之品牌是内生品牌还是外生品牌的主要特征决定。 　　 科学含量 制造含量 服务含量 文化含量 　　 　　IBM 服务品牌：蓝色快车 　　上海通用别克 服务品牌：别克关怀 　　广汽丰田 服务品牌：心悦服务 　　东风悦达起亚 服务品牌：千里易站 　　华晨汽车 服务品牌：华晨之家 　　海马汽车 服务品牌：蓝色扳手 　　服务品牌的目的： 整合打包，统一对外输出服务信息，供用户进行服务识别 　　 IBM，国际商业机器公司称，1911年创立于美国，是全球最大的信息技术和业务解决方案公司，目前拥有全球雇员30多万人，业务遍及160多个国家和地区。该公司创立时的主要业务为商用打字机，及后转为文字处理机，然后到计算机和有关服务。 　　企业精神：IBM就是服务 　　IBM是一家制造企业，但IBM把自己定性为服务企业。 　　IBM公司三大基本信念：尊重每一位顾客;提供最佳服务;追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。 　　小托马斯.沃森对“服务”曾作了这样说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。 　　陕汽大S服务 　　服务理念： 陕汽服务 箭在弦上 　　“大S服务”工程。 　　“S”即英文Service(服务)的首字母，“大S服务”就是大服务的意思。 　　服务亮点 　　明确服务，识别服务。统一部署，实施亮点，投资大服务。 　　网络并网： 　　陕汽集团将潍柴发动机、法士特变速器、汉德车桥等组合成了黄金供应链。供应链成员的3100家服务站全面并网，织就一张覆盖全国至全球的服务网络，满足用户随时随地的服务需求。并网完成以后，陕汽的用户可以在任何一家服务站享受到一站式服务。包括整车、变速器、车桥等主要总成的故障均可以一次解决。 　　服务形象： 　　全部的4S店、服务站、配件中心库形象统一，售后服务用车形象统一，对外宣传统一。 　　能力升级： 　　对全部终端服务人员的业务能力分批分阶段全面升级，统一培训，同时，联合潍柴、法士特、汉德等成立“联合技术专家小组”，提供全天候技术支持，随时解决重卡用户遇到的各类问题。 　　服务便捷： 　　陕汽联合供应链成员组建了呼叫中心，具备呼入、呼出功能，对全国装配GPS的服务车进行统一调配、监督等。 　　开通服务绿色通道，用户一旦遇到配件难以供应的情况，向呼叫中心求助后，陕汽总部将及时空运零配件，保证及时排除故障，全部免费。 　　示例： 　　有一位用户的卡车