【精品】医院业务流程管理培训.ppt

要正确认识和看待医务人员的追求，是实施以人为本管理的前提。我们认为，“对人最大的关心，就是对其成长成才的关心”，我们把员工的工作责任、学习机会、晋升、成就感等激励因素融入医务人员的工作之中，为他们的成长创造条件。我们特别邀请了全国最著名中西医专家来我院帮助中青年业务骨干成长，为他们成名成家创造条件；我们努力发展医院，扩大规模，为业已成长起来的骨干人才施展才华、实现人生理想搭建舞台。 同时，我们也注意满足医务人员的物质需要。医务人员不是不食人间烟火的神仙，他们的辛勤劳动理应得到合理的回报，我们在注重“脑袋”投入的同时，注重“口袋”的投入，花大力气改善医务人员的生活待遇，让他们的生活水平能够跟上社会发展的水平。 以人为本的理念使医务人员的合理需要受到了尊重，实现了自身价值，也就使他们能够在为患者服务过程中间尽心尽力，追求卓越。 （三）反复教育，反复实践 我们认为“行动重复一千次就变成习惯，思想重复一千次就变成信念”。医院所倡导的文化要得到员工的认同，需要反复教育、反复宣传、反复灌输、反复实践和反复推动。为此，我们建立了长效教育机制。 1、建立分享制度 我们每两个月把医务人员在实践医院文化中的典型经验推广出来与大家分享，同时把在文化建设中出现的一些教训作为反面案例，让全院员工剖析。这样就使得这些正反两方面的经验教训成为全院员工的共享资源。 2、坚持培训制度 新员工进入医院上岗前，都要集中一段时间进行医院文化理念的教育。全院员工每年都要针对性地进行一次培训。我们还不断创新培训方式，比如2004年，为使员工对医院文化有更深刻的认识，我们发动全院员工对医院文化进行诠释，在诠释的过程中学习，在学习中加深理解； 3、树立模范典型 如评选服务之星，医务人员在为病人服务的过程中演绎出许多动人的故事，这些员工都能成为当季度的“服务之星”，用员工身边的人和事来教育员工，感动自己。 4、不断创新载体 医院文化建设的过程，是教育和实践相结合的过程，是知和行相统一的过程，让员工在自觉参与中，去体会医院所提出的价值观，在体会中理解，在理解中内化为自己的习惯，上升为信念。为此我们不断创新载体，鼓励员工开展各种有益的活动，不断实践价值观。比如，我们发起了全院性的创建“青年文明号”活动，鼓励科室分析自身差距，开展持续改进活动，创造服务新优势。我们深知“规范只能保证基本服务水平，只有激励才能创造主动精神”。 在青年文明号创建活动中，我们采用竞标的办法，竞争进入创建行列，把竞争机制引入这项活动中。我们明确规定科室参与必须认真分析在为患者服务过程中所存在的不足之处，并针对性制定创建措施,使主动服务向感动服务转变，提高患者的忠诚度。竞标中，青年人提出了很多各具特色，富有创意的服务措施，不仅使科室的服务向前迈出了一大步，获得了广大患者的支持，也使广大员工在其中受到了教育，进一步理解了医院文化。这一活动得到了省卫生厅、团省委的高度评价，并专门在医院召开了全省的现场会。 （四）将“病人至上，真诚关爱”的理念与干部文化建设相结合，强调干部人格力量在形成良好的文化氛围中的关键作用。 我们认为干部文化决定医院文化。医院领导是医院文化的第一设计者，同时应当是第一宣传者、第一实践者，第一身体力行者。医院领导，包括职能部门的处事原则、办事方式、工作重点等一系列管理行为都会影响医院文化在医院内的贯彻和养成。 1、人格感召 在医院文化形成过程中，医院领导干部首先要严于律己，以身作则。人格感召不仅可以使自身工作在道义上获得广泛支持，而且还会使广大群众从领导的道德行为中看到榜样，受到鼓舞和激励。对于那些关系到群众切身利益的事，医院规定由职代会独立自主地确定方案，领导班子成员不递条子、不作个人承诺；在人事安排问题上，坚持“赛马”而不“相马”，凭本事，不凭关系；凭工作实绩，不凭主观印象，更不许搞裙带关系；在经济活动中，强调透明、规范，一切以医院利益为依归。 我们提出“要让临床第一线医务人员为患者提供良好的服务，医院的领导和职能部门就必须为临床第一线的医务人员提供良好的服务”。在我们的组织结构中，医院领导、医务人员与患者之间的关系是一个倒三角形。患者在上，然后是临床第一线的医务人员、中层干部在中间，领导在下，领导以及中层干部要为临床第一线提供良好的服务。 我们强调医院要务实，首先要求医院领导干部和职能部门的工作作风要务实。在每个办公室都有这样一个工作作风牌：开会+不落实=0；布置工作+不督促检查=0；好思路+不行动=0；抓住不落实的事+追究不落实的人=落实；同时提出了两个一样，患者投诉临床一线的处理与临床