【精品】东风悦达起亚汽车保修业务运营管理规范.ppt

概述 意义 保修是东风悦达起亚汽车有限公司对客户的承诺，保修的期限和条件已经在随车交给客户的《使用维护说明书》或《保修手册》中注明。 客户对东风悦达起亚汽车有限公司及其专营店售后服务工作的评价，很大程度上取决于保修工作开展得是否迅速和有效，同样也取决于首次保养及各次例行保养的认真程度是否令人满意。 目的 专营店按规范要求细致做好保修工作，对于提高工作效率；控制经营成本；减少资源浪费；加快资金回流；提升业务能力等都起到极其重要的作用。 管理责任人 售后经理 权利和义务 对于客户车辆的故障或状态处于东风悦达起亚汽车有限公司规定的保修范围内，无论客户车辆是否为本专营店或本区域其他专营店所销售，专营店均必须向客户提供细致、周到、热情的保修服务 符合东风悦达起亚汽车有限公司规定的保修项目，由专营店负责实施，所需费用先由专营店垫付 对于客户的保修申请，专营店应行使自已的权力确定并采取有效的措施： 符合保修规定的申请，满足客户保修要求，提供全部保修义务 不符合保修规定的申请，向客户解释不能承担保修的充分理由及依据 对车辆进行认真检查，消除其它故障的隐患 应避免客户向东风悦达起亚汽车有限公司提出直接的保修要求 保修范围内的零部件必须使用东风悦达起亚汽车有限公司纯正部品更换 权利和义务 专营店面对最终客户实施保修之后，如果因误判保修或违反保修业务的相关规定，造成东风悦达起亚汽车有限公司对该保修做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由专营店承担，无论在什么情况下，该费用都不能转嫁给最终客户 专营店本身操作不当造成的车辆损伤，专营店应承担责任及相应的费用，并进行必要的修复，该费用不能转嫁给最终客户或东风悦达起亚汽车有限公司 客户自费购置的备件装车后，专营店应做好维修记录并为客户开具发票 权利和义务 对专营店保修业务的裁定，具有审核与最终决定权 提供专营店所需的指导咨询材料，以便帮助专营店建立完善的服务系统 对专营店保修鉴定员进行培训及考核 向专营店提供保修业务的技术支持 专营店面对最终客户实施保修之后，如果因误判保修或违反保修业务的相关规定，造成东风悦达起亚汽车有限公司对该保修做出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由专营店承担，无论在什么情况下，该费用都不能转嫁给最终客户 保修条例 东风悦达起亚汽车有限公司规定的保修条款是东风悦达起亚汽车有限公司所提供的唯一的保修依据，任何专营店无权增加其它保修义务和责任 东风悦达起亚汽车有限公司保留决定修复方法及保修适用范围的权利 东风悦达起亚汽车有限公司保留对所有保修方面问题的最终决定权 在不可抗力因素下责任的免除 对于任何受到法律或政府禁止的或有限制性的规定的、以及火灾、洪灾、罢工、战争、停业或其它劳动纠纷、事故、骚乱等非双方能控制的因素引起的对保修义务的违约，东风悦达起亚汽车有限公司不承担责任 保修条例 新车交付给客户时，向客户说明有关东风悦达起亚汽车有限公司汽车的保修政策和程序 向客户充分说明车辆进行定期保养的重要性 任何保养和修理，无论是否属于保修，确保能够按东风悦达起亚汽车有限公司规定的标准完成 对于属于本保修范围内的损坏或缺陷，应首先向客户提供必要的修复或处理 为满足车辆更换零件的需要，专营店应准备足够的东风悦达起亚汽车有限公司纯正部品 保修条例 保修期限：指以东风悦达起亚汽车有限公司车辆“销售日期”算起的指定时间或行驶里程期间。在此期间，出现由材料缺陷或工艺缺陷造成的故障 整车及特殊件的保修期限、详细保修、保养条件，以东风悦达起亚汽车有限公司随车发放的《保修手册》为准 保修期限或条件外，自费购买的东风悦达起亚汽车有限公司纯正部件，享有1年或2万公里的备件质量担保(B类件除外) 保修条例 在决定保修时，东风悦达起亚汽车有限公司专营店将考虑以下因素，下列情况不属于保修范围： 在行驶2500公里或交车后3个月以内（以先达期限者为准），未在东风悦达起亚汽车有限公司专营店按规定程序进行车辆的首次保养 未根据东风悦达起亚汽车有限公司的规定在专营店按照规定程序进行车辆的定期保养 任何非东风悦达起亚汽车有限公司专营店进行保养、修理、调试及由此导致的损伤 由车主自行对车辆进行的定期保养 任何未经东风悦达起亚汽车有限公司许可而对车辆进行的变更和改装（发动机改造、车辆性能改变、扩展使用范围及一切改造） 因未使用东风悦达起亚汽车有限公司的纯正零部件或未使用东风悦达起亚汽车有限公司规定的燃料、润滑油脂及液体物质物质所产生的缺陷 保修条例 超出东风悦达起亚汽车有限公司汽车极限的范围（例如最大负载、定员等）而造成的车辆损坏 因对汽车使用腐蚀性或劣质清洗剂造成的车辆损坏 将车辆用于比赛（如赛车或汽车拉力赛等）所造成的车辆损坏 不影响性能的感觉问题（东风悦达起亚汽车有限公司