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零售商营业指导书 目 录 基本管理手册 第一章 组织架构 (一)组织架构图 (二)分工 (三)说明 第二章 岗位划分与职责 (一)店长岗位责任书 (二)班长岗位责任书 (三)收银员岗位责任书 (四)营业员岗位责任书 (五)附：店长十诫 第三章 员工的聘用 (一)招聘途径 (二)招聘对象 (三)聘用标准 (四)招聘程序 第四章 员工的培训 (一)培训的意义 (二)培训的原则 (三)培训方法 (四)培训内容 (五)培训达标要求与考核 第五章 综合管理 (一)综合管理的3S原则（简单化simplification、标准化standardization、专业化speciality） (二)综合管理的内容 经营管理 第七章 店员行为规范管理 (一)店员的仪容仪表管理 (二)礼仪接待规范管理 (三)附：商品出售工作流程图 (四)考勤与交接班管理 1、考勤纪律 2、交接班管理 (五)班前、班后会管理 (六)营业员工作纪律 (七)奖罚条例 (八)清洁卫生制度 第八章 商品管理 (一)商品的管理原则 1、商品为先的原则 2、商品齐全的原则 3、商品优选的原则 (二)商品的配置与陈列 1、商品陈列排面管理 2、畅销商品保护管理 3、商品利润控制管理 (三) 新开店商品配置表的制作 商圈与消费者的调查 商品经营类别的确定 商品配置表的制作 商品配置表的制作的技术要领 商品陈列摆放程序 (四)商品的存货管理 商品的盘点作业和理货管理 商品盘点作业管理 盘点作业 盘点作业的帐册工作 补货作业流程管理 财务管理 财务管理原则 固定资产的管理 费用的管理 销售收入的管理 商品的管理 其它原则 收银管理 收银员工作守则 收银员作业流程管理 收银员作业管理重点 顾客管理 形象管理手册 一、视觉形象指引 (一)形象主题 (二)终端店及专柜的分类 (三)装修指引 二、终端店面视觉规范 (一)店面规划及周边建筑物协调 (二)主（辅）入口规划 (三)橱窗规划 (四)内部专项规划 (五)POP设置规范 三、货架、柜台（收银台）、商品摆放规范 (一)柜台摆放规范 (二)货架摆放规范 (三)商品陈列规范 四、店面卫生、水电防火规范 (一)店内卫生保持 (二)水、电设置 (三)禁烟、防火管理 五、店内饰品（物）选用规范 六、试用区规划 (一)设施配备 (二)规划管理 七、其他控制项：声音、气温、气味控制 (一)声音控制 (二)温度控制 (三)店内气味控制 服务管理手册 一、服务系统 (一)服务承诺（内部自控目标） (二)服务流程、职责介定 (三)服务系统 (四)待客、销售循环标准 二、售前服务 (一)市场调查、目标人群问卷调查 (二)消费人群档案建立 (三)终端店开放式征询系统 三、售中服务 (一)消费者导入及相关咨询服务 (二)协助消费者挑选商品，促成购买行为 四、售后服务 (一)质量承诺（内部自控目标） (二)退（换、修）货处理 (三)顾客投诉处理（突发纠纷处理） (四)大宗购买送达服务 五、服务推广 (一)周边社区商品推介、展示 (二)社会公益活动的参与 (三)广告（宣传单、宣传品派发等低成本广告措施） (四)商圈宣传活动 促销管理手册 一 促销人群的确定 目标人群的确定标准 促销目标的认定 二、促销时机的确定 促销必要性认定标准 促销时机认定 三、 促销方式确认流程 促销主题确认 达成目标策略确认 辅助广告策略确认 整体计划申报、审批 四、促销准备、气氛营造 促销 、价签等制备 促销广告投放 促销备货、盘点库存 促销用品、样品展示 对重点商品进行重点陈列调整 辅助饰品及安置到位 促销人员熟记促销政策 五、促销施行的检讨与评估 促销执行的检讨与效果评估 促销检讨与评估的必要性 考核管理手册 考核管理的层次与方法 对店长的考核 对店员的考核 店长考核、激励表 员工考核、激励表 考核、激励讲评 基本销售常识管理 一、终端物品 （一）招贴画 （二）宣传手册 （三）商标牌 （四）价格牌 （五）店员胸牌 （六）店员服装 二、商品陈列规范 （二）原则 （三）技巧 （四）检查要点 （五）流程 三、产品专业知识 （一）产品常识 （二）产品原料 （三）产品制造工艺 （四）产品定位概念 四、常规促销手段 （一）低价策略 （二）礼品派送 （三）折价券 （四）积分点券 （五）抽奖活动 （六）主题促销 （七）联合促销 基本销售 技巧 （一）接待顾客基本用语 （二）销售3S内容 （三）销售基本秘诀 （四）抱怨的应对与投诉处理技巧 六、消费