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目 录 第一部分 三星级评估定有关规定……………………………………………38 第二部分 三星级服务商评估标准……………………………………………39 培训………………………………………………………………39 客户管理…………………………………………………………43 质量保证…………………………………………………………47 服务顾问职业化…………………………………………………49 人员评估…………………………………………………………54 现场管理…………………………………………………………62 经营分析…………………………………………………………68 人员资质认证……………………………………………………72 第三部分 附件…………………………………………………………………73 第一部分 三星级评估有关规定 一、申报资格 1、申请三星级评估的服务商必须已经通过二星级评估，不允许跨级别申报。 2、申请三星级评估的服务商必须首先报名参加天津一汽服务总监的认证考试并通过考试，否则不允许参加三星级评估 二、评估办法 《三星级评估标准》中任何一项目的实际总分值要达到该项目标准总分值的80%以上 培训总分：140分 客户管理总分：140分 质量保证总分：120分 服务顾问职业化：170分 人员评估总分：140分 现场管理总分：130分 经营分析总分：110分 合计总分：940分 项目实际总分值合计应超过780分。 第二部分 三星级服务商评估标准 员工培训的意义 服务商在，培训显得更为重要。培训使员工的知识、技能与态度明显提高与改善，由此提高，获得竞争优势。具体体现在以下方面： 1.能提高员工的职业能力。员工培训的直接目的就是要发展员工的职业能力，使其更好地胜任现在的日常工作及未来的工作任务培训员工学会知识共享，创造性地运用知识来调整服务的能力。同时，培训使员工的工作能力提高，为其取得好的工作绩效提供了可能，也为员工提供更多晋升和较高收入的机会。 2.有利于获得竞争优势。员工培训就是要不断培训与开发高素质的人才，以获得竞争优势，这已为人们所认识。尤其是人类社会步入以知识经济资源和信息资源为重要依托的新时代，智力资本已成为获取生产力、竞争力和经济成就的关键因素。员工培训是创造智力资本的途径。智力资本包括基本技能(完成本职工作的技术)、高级技能(与其他员工共享信息、对客户和了解)以及自我激发创造力。因此，这要求建立一种新的适合未来发展与竞争的培训观念，提高员工的整体素质。 3.有利于改善的工作质量。工作质量包括生产过程质量、客户服务质量等。毫无疑问，培训使员工素质、职业能力提高并增强，将直接提高和改善工作质量。培训能改进员工的工作表现，降低成本；培训可增加员工的安全操作知识；提高员工的劳动技能水平；增强员工的岗位意识，增加员工的责任感，规范生产安全规程；增强安全管理意识，提高管理者的管理水平。因此，应加强对员工敬业精神、安全意识和知识的培训。 4.有利于高效工作绩效系统的构建。今天的员工已不是简单接受工作任务，提供辅助性工作，而是参与提高产品与服务的团队活动。在团队工作系统中，员工扮演许多管理性质的工作角色。他们不仅具备运用新技术获得提高客户服务与产品质量的信息、与其他员工共享信息的能力；还具备人际交往技能和解决问题的能力、集体活动能力、沟通协调能力等。尤其是培训员工学习使用互联网及其他用于交流收集信息工具的能力，可使企业工作绩效系统高效运转。 5.满足员工实现自我价值的需要。在现代企业中，员工的工作目的更重要的是为了“高级”需求——自我价值实现。培训不断教给员工新的知识与技能，使其能适应或能接受具有挑战性的工作与任务，实现自我成长和自我价值，这不仅使员工在物质上得到满足，而且使员工得到精神上的成就感。 培 训 　 项目 评估说明 评估标准 分值 考核方式 实际得分 1 培训环境 有专用培训教室，有投影仪、白板等培训工具 有专用培训教室，得5分 10 查现场 　 有投影仪，得4分 　 有白板，得1分 　 2 培训流程 流程清晰、职责明确 有培训流程、负责人 5 查文件 　 3 培训讲师培养 讲师参加过天津一汽的专门培训 培训讲师有培训合格证 5 查记录 　 4 培训需求调查 制作调查问卷，了解员工的知识结构 有调查问卷并实施调查，得5分 15 查记录 　 根据调查结果作出分析，得5分 　 根据分析组织相应培训，得5分 　 5 培训课程设计 有专人设计课程内容，分技术类、备件类、服务顾问类，必须包含天津一汽组织的全部培训课程 有技术课程设计，得10分，缺一门课程扣5分 30 查教材 　 有备件课程设计，得10分，缺一门课程扣5分 　 有服务顾问课