【精品】房地产公司客服部工作手册.docVIP

金源CBD现代城服务中心 广西南宁福源物业管理有限公司 目 录 第一章 客服部工作内容和各岗位职责――――――――――――――――――――3 一、客户服务部工作内容 ――――――――――――――――――――――――――3 二、客服部员工岗位职责――――――――――――――――――――――――――3第二章 客户服务部工作程序――――――――――――――――――――――――4 一、前台服务管理规程―――――――――――――――――――――――――――4 二、办理新用户迁入的工作程序―――――――――――――――――――――――5 三、客户迁出工作程序―――――――――――――――――――――――――――8四、用户室内装修管理工作规程―――――――――――――――――――――――9 五、办理外来施工人员出入证的工作程序―――――――――――――――――――13 六、办理临时用电、动火和使用专用货梯申请工作程序―――――――――――――14 七、办理大厦出入证工作程序――――――――――――――――――――――――15 八、办理用户公司水牌制作工作程序―――――――――――――――――――――15 九、办理用户大件物品放行工作程序―――――――――――――――――――――16 十、办理用户室内设施报修工作程序―――――――――――――――――――――17 十一 处理投诉工作程序――――――――――――――――――――――――――17 十二、有偿服务收费工作流程――――――――――――――――――――――――19 十三、办理统一收购废品服务工作程序――――――――――――――――――――19 十四、办理停车证工作程序―――――――――――――――――――――――――20 十五 、办理用户临时借用会议室工作规程――――――――――――――――――20 十六、办理代派用户资料工作程序――――――――――――――――――――――21 十七、场地证明申请工作程序――――――――――――――――――――――――21 十八、商业文化活动管理――――――――――――――――――――――――――22十九、公共场地使用――――――――――――――――――――――――――――23 第一章 客服部工作内容和部门各岗位职责 一、客户服务部 1、服务中心与同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2 业户办理入驻手续， 3 配合维修部、秩序部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 4 催缴物业管理费其他相关费用。 5 文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 6 监督和提高秩序、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 7每日进行多次大厦内全方位巡视。 8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1. 定期对大厦进行巡视，发现问题及时记录服务主任汇报； 2. 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 3. 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 5. 记录大厦管理日志，跟进所列问题； ）催缴物业管理费其他相关费用客户服务部前台服务管理前台的各项工作由客户服务负责监督管理。1] 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁 2] 严禁空岗，遇有特殊情况向请示后，有人接替方可离开 3] 每日8：00-9：00、12：00-12：30、17：0-18：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务 4] 见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好 5] 接打私人电话不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天 6] 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌 7] 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班 8] 如遇外来客人询问大厦内客户的情况，只能提供房间号码，注意保密纪律 9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管 10] 保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品  1. 应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。 2. 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？” 3. 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向顾客致歉，待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。 4. 回答顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。 5. 对顾客的合理要求，要尽量