客服规范手册(更改)－精品完整版.docVIP

客服工作规范 一、服务要领 （一）倾听 1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时,可以礼貌地要求再表达一次；如“XX先生/小姐，不好意思麻烦您再说一次可以吗？”或“XX先生/小姐，您是指……是吗？” 2、?用心理解客户的真意 4、多说“您好、请、谢谢、对不起”； 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。 2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气，口齿伶俐,发音清晰120个字左右。 …… 二、服务流程 （一）接打服务电话流程 1、?当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；?面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户； 2、?电话玲响三声之内，必须接听电话；受理客户来电要简明清楚，同时要控制在三分钟内受理完业务； 3、?问候语：“您好，请问有什么可以帮到您？”； ?在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流； ?认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？”； 6、?在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；如等待时间较长时，则每15秒需向客户回应“对不起，请再稍等一下”，而不能太长时间让客户茫然的等待； 7、客户在问询或讲话时，不得打断客户的话； 8、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”或“X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？”；如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止； 9、?回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录……”； 10、礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！”。?接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰； ?遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户； 13、电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您？”，在确认客户没有其它方面的问题后应貌地说：“谢谢您的电话，再见！”； …… 三、服务标准用语 （一）处理客户投诉 客户投诉时，情绪处在一种极度不稳定的状态！所以能有效的稳定其情绪是关键，可以采用万能处理公式"YES…….BUT….."话术！即"肯定客户观点+陈述自己对此事情的看法+反问"的模式话术！能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容:先生 /,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我们会帮您解决的.需要外呼,不能直接答复的:您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们会将结果立即通知到您当用户投诉我公司的服务质量时:欢迎您继续监督我们用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后):对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意:处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)如用户要求再次将结果回复时:您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!投诉可能有理,也可能无理,但对方正显示不快,你先应向对方致歉,平息其怒气,以方便事件之处理.例:" 对不起,X先生/小姐,我非常抱歉","X先生/小姐,听到这件事我非常理解您的心情假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动." X先生/小姐,发生了这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题." 或"对不起,X先生/小姐,这个错误信息可能是我们操作不慎所致,很抱歉给您造成不便!我马上将您的情况记录下来,谢谢您提出的宝贵意见!"立即将客户姓名,电话及投诉内容记录下来转交处理. 若需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题.例:"X先生/小姐,这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗 ","X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“ X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。例：X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不