【精品】黑龙江移动客户满意度调查报告.ppt

前言 受黑龙江移动通信公司的委托，深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司于2003年11月6日开始执行黑龙江移动2003年客户满意度调查项目。该项目包括两个阶段： 第一阶段：大样本的客户满意度调查 配额随机抽样 1860电话访问 第二阶段：后期的研究分析工作 调查样本整理及录入 数据分析及撰写调查报告 在项目进行过程中得到了黑龙江移动通信公司市场经营部、客服中心及相关部门领导及工作人员的通力协助和配合，使得本项目得以顺利完成，在此我们深表感谢！ 目录 研究背景 落实集团公司对黑龙江移动通信公司提出的提高客户忠诚度、改善服务整体质量的绩效要求 ； 黑龙江移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、行为和态度，希望为13个分公司进行有关客户CSI的调查，以监督及考核分公司的表现，并为改进服务设立优化整改计划； 黑龙江移动希望在评估不同业务/服务表现后，来辅助设定2004年的服务水平目标，并定期考核； 更深入、全面了解客户的满意程度及期望，了解自身在竞争中的优势和劣势，为黑龙江移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满意度提供直接依据； 根据2003年客户满意度重点考核的项目内容，结合黑龙江移动目前整体服务状况，委托深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司对黑龙江移动客户进行客户满意度调查，以期达到全面了解全省客户满意度目前发展状况的目的 。