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峰终服务规范手册-营业厅 深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司 2010年03月 专业形象-外形 前 言 峰终理论服务规范篇 第一章 寻找 第二章 到达 第三章 网点前 第四章 营业环境 第五章 引导 第六章 自助设备 第七章 排队等候 第八章 业务推荐 第九章 业务受理 第十章 现场投诉处理 第十一章事后投诉处理 第十二章离开 前 言 中国移动营业厅作为直接与客户面对面的窗口，是企业展现品牌形象与优质服务的重 要平台，营业厅整体服务能力决定性影响了消费者对移动公司的满意度。为此提升营 业厅的服务能力尤为重要和紧迫。 制定《峰终服务规范手册-营业厅》版本是为了提升中国移动营业厅工作人员的服务规 范能力。峰终理论指人们体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向 的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。 通过 峰终理论”寻找客户服务触点（图1-1），指导营业厅人员在日常工作中更细致的 做好服务规范工作，真正实现客户满意度的提升。理解为：在每一个服务过程中，会 出