客服部电话礼仪培训.pptVIP

客服部岗位培训 ——电话礼仪 一、岗位职责要素 1、负责话务接听，客户回访及处理客诉 2、负责客户资料建档及完善工作 二、客服部管理制度摘抄 第五条：做好专业服务，保持良好的精神状态，以非常专业的职业语给予客户满意的服务，特别是在过程中必须口语专业，语气柔和，用词得当，对客户投诉处理必须认真受理，做好各类记录，不得疏忽或遗忘，保持最高的 EQ，回答客户的任何咨询电话。 三、客服部电话礼仪 1、保持良好的姿态 2、保持微笑 3、声音适中 4、掌握电话语言 5、不可转换成客户方言 6、不可直接挂机 保持良好的姿态 顾客可以凭借客户代表的声音判断其状态。在打电话的过程中，绝对不能吃零食，喝茶，即使是懒散的姿势，对方也能够听出来。客户代表在打电话中趴着或躺在椅子上，对方都能感受到你的懒散的，无精打采的精神状态。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。保持端正的坐姿，有利于客户代表提高客服质量。 保持微笑 当一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都会比平常的要好。打电话的时候，客户代表应保持良好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中客户代表也要保持着微笑，给对方留下好的印象，从而提高客户代表的客服质量。 声音适中 通话中，客户代表一定要控制好自己的语气和语调。因为电