【利海物业公寓管理手册】.doc

公寓管理手册 广州利海酒店物业管理有限公司 二零零七年十月 编制: 审核: 批准: 目 录 1．公寓组织架构及职责 2.客房部人员工作职责与素质要求……………………………………………………………4 2.1客房部经理工作职责 2.2客房部经理素质要求 2.3客房部领班工作职责 2.4客房部领班素质要求 2.5客房部文员工作职责 2.6客房部文员素质要求 2.7客房服务员工作职责 2.8客房服务员素质要求 2.9布草员工作职责 2.10布草员素质要求 3.客房领班工作细则…………………………………………………………… 4.客房服务中心文员工作细则………………………………………………… 5.客房服务员工作细则………………………………………………………… 6.布草员工作细则……………………………………………………………… 7.客房清洁卫生制度…………………………………………………………… 8.顾客投诉处理程序………………………………………………………… 9.工程维修发单程序………………………………………………………… 10.客人物品报失处理程序…………………………………………………… 11.来电接听工作指引…………………………………………… 12.发现房门虚掩/打开时的处理程序…………………………………………… 13.钥匙管理工作指引………………………………………………………… 14.有偿洗衣服务程序………………………………………………………… 15.为客人开门工作指引……………………………………………………………… 16.叫醒服务程序……………………………………………… 17.客房“ＤＮＤ“状态处理程序………………………………………………………… 18.客人退房前检查清点程序…………………………………………… 19.遗留物品处理程序…………………………………………………………… 20.已退房的卫生操作规程……………………………………………… 21.开夜床服务程序………………………………………………………………… 22.客房外物品提供工作指引……………………………………………客房部人员岗位职责与素质要求 1．客房部经理岗位职责 1.1．客房经理是该部门的最高行政主管,结合项目实际情况,制定部门的规章制度和工作程序,制定部门的工作计划,安排督导各级工作。 1.2．主持部门的日常工作,及部门办公例会,传达贯彻项目领导的指令和信息,建立良好的公共关系,熟悉和掌握业主的情况并保持联系,做好本部门人员的政治思想工作,搞好团结协作。 1.3．掌握每天宾客的抵、离店情况，根据业务需要，合理安排员工的当值、休假时间。 1.4．协助项目领导对员工进行安全(防火,防盗,保密工作等)教育和尊纪守法教育,对新入职员工进行岗位培训工作,培训本部门员工指导检查员工的工作。 1.5．规定年度部门预算,并组织实施,审核部门运作所需物品采购申请掌握部门必需用品存库和使用量,严格控制部门运作开支。 1.6．考核总结部门的工作定期评估员工的工作表现。 1.7．落实客房设施的维修保养、清洁和灭虫害等工作安排。 1.8．完成项目领导及上级部门交办的其他工作。 2．客房部经理素质要求 2.1基本素质：具有较强的事业心和高度责任感，具备一定的组织协助能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，秉公办事，依法办事，自理有节，处事果断，思路敏捷，模范遵守各项规章制度。 2.2培训经历：受过酒店管理基本知识或相关方面的培训。 2.3经 验：五年以上从事同等岗位工作。 2.4技能技巧：掌握并遵守客房各种工作程序，熟练掌握各种清洁剂和清洁用具的使用；注重礼仪，礼貌，主动诚恳为客人服务，有良好的服务意识及楼层治安防范意识，身体健康，工作习性好，遵纪守法，团体工作意识好，有一定的英语基础。 2.5教育背景：大专毕业，酒店管理或相关专业以上学历。 2.6自然条件：40岁以下，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。 2.7特殊要求： 2.7.1熟悉物业管理操作流程。 2.7.2熟悉物业管理相关的法律,法规等法律知识。 2.7.3与各部门有很强的沟通和协调能力。 2.7.4反应灵敏,对处理突发事件有快速反应能力。 3.客房领班工作职责 3.1客房领班工作概述： 楼层领班是客房楼层操作骨干，根据客房经理的工作安排，带领下属完成各项工作任务。检查客房、通道、后楼梯的清洁卫生，指导和安排楼层服务员的日常工作，对已清洁的房间做报告，及时与办公室核对楼层的房态。 3.2基本职责： 3.2.1检查客房，走廊，楼梯，电梯等地方的清洁，确保达到酒店的标准； 3.2.2安排楼层服务员工作，并做好相关的一切服务工作； 3.2.3监