【银行服务手册】.doc

南昌银行 PAGE  PAGE 35 南昌银行 服务手册草案 南昌银行 服务手册（草案） 目录 第一章、优质服务标准 1-1 优质服务标准 第一条：全员服务意识 第二条：优质服务的定义 第三条：优质服务的三个层次 第四条：优质服务的重要意义 1-2 优质服务基本原则 第五条：良好的自我感觉，积极的心态 第六条：讲礼貌的习惯 第七条：积极的交流 第八条：倾听与提问 第九条：专业化操作 1-3 客户至上 第十条：维护现有客户的信任度 第十一条：站立服务与微笑服务 第十二条：关于“客户永远是对的”正确理解 第十三条：关于“我们永远不说不”的正确理解 第十四条：提升服务质量的目标 1-4 优质服务要素 第十五条：优质服务标准的三大要素：人员、硬件和软件 第二章、服务行为通用标准 2-1 服装与仪表要求 第十六条：着装要求 第十七条：仪容仪表???求 第十八条：举止、神情、言谈要求 2-2 服务电话接听要求 第十九条：接听电话的规范细则 2-3 与客户沟通要求 第二十条：沟通时的语气语调表达方式以及肢体语言要求 第二十一条：与外部客户沟通时的要求 第二十二条：与内部客户沟通与合作时的要求 第二十三条 处理客户的不满与抱怨的行为要求 第二十四条：服务修复 2-4 其它礼仪要求 第二十五条：接待礼仪 第二十六条：电梯礼仪 第二十七条：会议礼仪 第二十八条：用餐礼仪 第三章 营业网点规范服务和形象标准 第二十九条 营业网点服务基本流程 3-1 柜员服务行为要求 第三十条 柜员服务行为要求 3-2 大堂经理服务行为要求 第三十一条 大堂经理服务行为要求 3-3 客户经理服务行为要求 第三十二条 客户经理服务行为要求 3-4 保安行为要求 第三十三条 保安行为要求 3-5 支行分管领导与主管服务行为要求 第三十四条 听取意见、处理客户的抱怨与投诉 3-6 营业网点5S管理要求 第三十五条 形象规范 前 言 服务是银行业永恒的主题，持续提升服务质量更是一项长期而艰巨的任务。当前，南昌银行面临着加快推进战略转型、打造一流精品银行的艰巨任务，迫切全面提升服务能力和服务质量。我们的近期目标：追求卓越，通过两到三年的努力，初步构建适应并能促进战略转型的现代银行服务体系，把南昌银行打造成为南昌银行业最佳服务品牌之一。 战略转型的基础在于理念的转变。推进战略转型的首要任务在于实现服务理念的转变。我们必须切实树立“服务立行”的指导思想，全面推进经营管理的转型，为实现服务质量提升三年行动目标打下坚实的基础。 ——服务是发展战略的灵魂。服务是银行业的本质所在，“服务立行”是我行的基本战略。提升服务质量是统领发展战略的灵魂，也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透到全行的每一项产品、每一件工作和每一个细节，要融入-到每一位员工的血液之中。 ——服务是全过程的管理。服务体现于过程之中，过程的价值在于体验。服务质量的管理关键在于过程管理，价值在于为客户提供愉悦的体验。要科学、正确地处理服务质量和业务指标的关系，要以打造最佳服务品牌带动业务的发展。 ——服务是全覆盖的管理。服务质量的高低取决于过程的每一个环节，全行每一个岗位、每一位员工都是过程中重要一环。必须认真抓好每一条渠道、每一个岗位（包括对公、对私等）、每一个环节的服务质量，切实落实“一线为客户服务、二线为一线服务，全行为市场服务”要求，以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌。 ——服务是品牌价值提升的载体。服务的目的在于价值提升。优质的服务将为客户创造利润，也将提升员工的市场价值，还将提升我行的品牌形象。服务质量提升是实现客户利润、员工价值、银行品牌共同提升的重要载体，共同打造最佳服务品牌。 未来几年是我行打造南昌最佳服务品牌的关键时期。全行员工将按照“强化规划服务、提升特色服务、打造品牌服务、实现精彩服务”的总体思路，大力推进服务质量的提升工作。 编纂这份《南昌银行服务手册》的目的，是为全行员工的通用服务和网点一线员工的服务提供一个规范，下一阶段，将对其它岗位的服务规范将进行补充和完善。这些规范，将对提升全行的服务质量提供要领与指南，以保证我行发展目标的实现。 第一章、优质服务标准 1-1 优质服务标准 第一条：全员服务意识 为客户提供优质服务是我们的工作和职位的价值所在 顾客是我们经营活动的主要对象。满足顾客的需要是我们的工作。金融服务业是现代服务业中光荣而重要的职业，业务娴熟、服务热情的员工是南昌银行树立服务品牌的法宝，真诚服务是我们坚持不懈的追求。 作为金融服务人员，我们要将服务的理念融入和客户接触的每一时刻。为客户提供优质服务人人有责，每个南昌银行员工的天职就是为客户服务。 做好外部客户的服务，也要做好内部各岗位之间的服务。 我们鼓励在我行内部形成全员服务意识。优