【湖南XX集团有限公司售后服务手册】.doc

PAGE PAGE 47 目 录 前言………………………………………………………………………… （2） 第一节 人事管理……………………………………………………… （4） 服务费用管理………………………………………………… （13） 服务人员绩效考核管理办法………………………………… （14） 第四节 迅达产品售后服务承诺……………………………………… （14） 第五节 投诉处理工作规定…………………………………………… （15）第六节 退货（返修）管理规定……………………………………… （16） 第七节 配件流程管理………………………………………………… （19） 第八节 服务单据的管理规定………………………………………… （20） 第九节 服务培训作业管理办法……………………………………… （21） 第十节 意外事故处理作业管理办法………………………………… （22） 第十一节 服务网点设立管理办法……………………………………… （23） 第十二节 服务中心管理及工作要求…………………………………… （26） 第十三节 内部物质管理工作细则……………………………………… （28） 第十四节 售后服务收费标准 ………………………………………… （29） 第十五节 特约维修服务协议、安装协议……………………………… （32） 第十六节 服务部主要工作流程………………………………………… （36） 前 言 湖南迅达集团有限公司地处湘江之滨的伟人故里湘潭，朴实厚重的湘楚文化孕育了迅达人诚实、守信、高效、严谨、创新的经营风格。1984年由公司创始人、首届全国优秀发明企业家伍尚魁先生，靠借款2000元成立了湘潭新产品开发研究所。凭着他的胆识、智慧和顽强拼搏的精神，企业一步一个脚印发展壮大，1992年以湘潭新产品开发研究所为核心成立了湖南迅达集团，1997年成立了湖南迅达集团有限公司。湖南迅达集团由湖南迅达集团有限公司、湘潭迅达器皿制造有限公司、湘潭迅达厨柜有限公司、湘潭健车行汽车服务公司、浙江迅达电器有限公司、湖北迅达工业科技有限公司、湖南迅达．康赛普燃具有限公司、深圳轻工有限公司等7家子公司组成，是一个集科研、生产和销售于一体的大型高科技民营出口企业集团。公司从寄人篱下、一无所有发展到今天拥有土地面积343亩，总资产7.68亿元，年销售额过6.8亿元，年出口创汇上千万美元的规模。员工由最初的5人发展到1200多人。其中各类高、精、尖复合型科技人才占30%，企业积极倡导产、学、研相结合的方式，通过与企业高校的合作，使企业研究开发和自主创新能力得到进一步巩固和加强。 业诚于实，信取于诚－－湖南迅达集团有限公司秉承这一宗旨，自1984年成立以来，积极倡导“科技兴贸”道路，围绕提高产品质量，增加质量投入，实施了技术创新工程，保证了产品技术性能和档次的提高，积极采用新技术、新材料、新工艺，加快了新产品开发和研究成果的转化，企业拥有自主知识产权154项。2004年，企业被认定为“第二批全国企事业专利试点工作试点单位”，被市专利局列入“专利知识产权重点保护单位”。 公司坚持“以诚信以基础，为顾客创造价值”的经营理念，走科、工、贸一体化道路。目前，企业集团的经营范围以厨卫系列产品的开发、生产、国内外销售为主导，兼营汽车贸易、服务业、房地产开发、生态农业等，其产品包括各种气源为燃料的燃气灶具、燃气热水器、家用电器，如吸油烟机、保洁碗柜，以及厨房家具、厨房器皿等系列产品。1998年10月，公司成为全国首批获得自营出口权的民营企业之一，1999年元月，公司在同行业中率先通过ISO9001国际质量体系认证，2002年通过ISO14001国际环保认证以及燃气具“3C”认证及“CE”认证。这标志着迅燃气灶具及系列产品均达到世界先进水平。 公司坚持实行“专心制造，中国迅达”的质量方针，先后荣膺“全国用户满意产品”、“湖南省第二届质量管理奖”、“世界灶具制造500强中国入选企业第一名”、“全国产品质量服务信誉双保障企业”等殊荣。目前，迅达产品畅销全国并远销欧美、东南亚、中东非等。 专注于家厨事业的湖南迅达集团积二十年的专业经验和人性化服务观，以强大的营销网络，以国际先进的管理模式，建立了40多个办事处和分公司，目前迅达在全国已拥有四千多万用户，在全员化、规范化，融现代家厨美感为目标的总体战略思想的指导下，实现宣传、促销、销售、服务的一体化。从公司到顾客，从城市到乡村，从国内到国外，从售前到售后，从现有用户到未来用户，均总结出科学的管理办法，其中在建立建全“完善的售后服务体系”方面，制定了“139”科学规范的售后服务