【大众品牌授权经销商售后服务基本标准】.docVIP

经销商售后服务基本标准 以下售后服务标准为大众品牌授权经销商为大众产品用户提供完美无缺的服务所应达到的基本要求，是大众品牌授权经销商开业所必须满足的最低标准。 1. 售后服务人员 职务设置 经销商售后服务部门必须依照以下职务保持服务和配件部门正确的人员配备。 职务 属性 人员数量 服务经理 专职 1人 专职 依据业务量确定，每达到14入厂台次/天需要增加1人 结算/出纳 可兼职 1人 客户关系主管 可兼职 1人 车间经理 可兼职 1人 索赔员 专职 1人 技术总监 专职 1人 维修技师 – 一般维修 可兼职 依据业务量确定，满足客户维修需求 / 至少1人 维修技师 – 钣金 可兼职，可外包 依据业务量确定，满足客户维修需求 维修技师 – 喷漆 可兼职，可外包 依据业务量确定，满足客户维修需求 配件经理 可兼职 1人 配件主管（销售、库房） 可兼职 1人 内部培训协调人 可兼职 1人 质量检验员 可兼职 1人 文件管理员 可兼职 1人 工具、设备管理员 可兼职 1人 主要售后服务人员职责及任职条件 见售后服务附件1. 授权经销商售后服务组织机构图 请在下页填写您公司的售后服务组织机构图.  2．符合大众CI标准的售后服务场所要求 以下要求是满足大众汽车售后服务的最低保障，随着大众进口车保有量的增长，经销商应相应增加其服务场地和设施，以提供满足客户需求的服务能力。 应遵循大众公司CI标准建造或改造维修车间，服务接待区，客户休息区等服务场所，具体信息见大众公司CI 标准。 售后服务场所应包括客户区、工作区、备件区、雇员区和户外区五部分： 上述区域不计车身和喷漆修理服务 顾客休息区 应向顾客提供舒适的顾客休息区域； 服务接待区： 服务接待区必须形成独立的大众品牌空间，符合大众公司CI标准。 张贴大众品牌产品质量保修承诺； 明码标价，公布常规维修价格、备件价格等； 张贴经销商/维修站售后服务公约及服务热线； 张贴经销商/维修站售后服务维修流程图； 张贴经销商/维修站售后服务组织机构图； 维修车间标准要求： 车间地面两边向中间稍有倾斜，车间中线设置排水沟 天花板颜色：白色 天花板离地面的高度至少： 4.5米 工位尺寸（工位线颜色为蓝色，宽度为8厘米）： 普通工位：7.0X4.0米（长X宽） 辉腾工位：12.0X7.5米（长X宽）’ 工位线:宽度8 厘米, 蓝色 工位线离墙距离：80 – 100 厘米 工位数量： 维修车间应至少具备4个工位： 辉腾工位，3.5 吨举升器 1个 普通工位，3.5吨举升器 2个 普通工位，无举升器 1个 （用于电气、总成修理） 维修车间示意图（最低营业要求）： 钣金、喷漆车间标准要求：（可外包） 工位尺寸标准要求： 分解/打磨/抛光工位：7.0X4.0米（长X宽） 车身维修工位：7.0X4.0米（长X宽） 大梁校正工位：8.0X5.0米（长X宽） 喷、烤漆房：8.0X5.0米（长X宽） （取决于设备的实际尺寸） 规划调漆房/漆料储藏室时应注意以下事项： 喷、烤漆房的品牌、规格须符合进口商的规定 窗户应尽可能做大以在自然光线下进行着色 窗户上应安装不透明玻璃以避免直接的太阳光线照射 安装1500LUX照明设备 安装排气装置，使得喷漆车间保持干净、通风 备件仓库 按厂商规划的要求设置备件仓库，最小面积不小于100平方米（可采用双层货架，每层50平方米） 保持备件存放区的干净、整洁有序 备件仓库应保持充足的照明 应有独立的索赔件回收区，有料架存放索赔件 3. 培训 进口商所组织的售后服务培训将依照培训人员和能力规划进行组织，经销商必须安排其相关人员参加培训课程。在经销商正式营业前，应依照进口商的要求安排其售后服务人员（服务经理，配件经理，服务顾问，技术总监，索赔员等）参加进口商组织的售后服务研讨会，以明确售后服务相关事宜的业务流程。 技术培训 在经销商处任职的技术总监和相关维修技师参加进口商组织的技术培训。经销商应保证参加培训人员的连续性。在接受培训前，被培训人应对进口商下发的技术和培训资料（自学手册等）进行认真的学习。培训课程结束后，被培训人必须实行经销商内部培训。 进口商技术培训的实施分为四个级别： 入门培训课程 基础培训课程 高级培训课程 技术专家培训课程 针对不同进口车型的培训将作为技术培训的附加内容。 管理培训 进口商将组织针对售后服务管理人员和业务流程的培训。 索赔和备件培训 进口商将组织针对索赔和备件订购流程的培训。 4．专用工具和设备 售后服务附件3中所列的专用工具和设备是经销商维修大众品牌进口车必须具备的，是提供优质服务，实现客户满意的保证。在经销商正式营业前，必须订购