【中国供应商顾问式服务】.ppt

客户服务的重要性 对企业来说，客户服务是赢得价值客户的关键环节，客户服务创造价值.是企业的生命。 三流的企业拼价格，二流的企业拼品牌，一流的企业拼服务 对个人来说: 1, 有助于增加收入. 2, 有助于提高客户积累. 3, 有助于减轻工作和生活的压力. 4,有助于人际关系与沟通能力的提升，转介绍。 客户不满意的后果 客户服务人员的基本要求 心理素质 忍耐、宽容 品格素质 态度、注重承诺、不失信于人 技能素质 工作知识、技巧 综合素质 人际关系互动技巧、团队沟通合作、从经验中学习 客户服务的衡量 客 户 满 意 度 客户真正购买的是什么 客户买的是整体 即基本的服务加上人为因素 客户服务的基本理念 从客户的观点看事情， 并让客户知道你已这么做 满足客户的需求 四种需要 - 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应 案例： 聆 听 六 规 则 问问题，然后安静，专心注意听。 偏见会扭曲你所听到的话。屏除偏见，心无成见地聆听。 不要还没有把整个情形听完，就急着回答。不要打岔（可是……但是……不过……）。 聆听，有目的地听，仔细地听，听出解决之道来。 听出弦外之音。暗示的话通常都比明说的话重要。 用行动表示你在听。 态 度 热爱你的客户。这个无法造假，也不可替代。每个SALES都必须关心和尊重他的客户。如果你不热爱现在的客户，那最好换一个客户群，或换一种行业。 每个人的首要工作理念应该是：“让客户满意是我的责任与至关重要的任务。” 每个人都应尽其所能地让客户觉得自己所花费的金钱和时间都是值得的。 建立良好的服务氛围 态 度 顾客总是对的——在他看来。这句格言几十年来一直被不断地争论和批驳，但就像辛辣的食物一样，让人欲罢不能。因为感知是真实存在的，当你与客户打交道时，你必须谨记他的感受才是最重要的。从这个角度来判断问题、提供客户服务，很少有出错的。 低承诺，高兑现。每一位顾客或可能的顾客来找你，他心中一定是有期望值的。有的合理，有的却不是。能否实现这些期望值与客户的满意度密切相关。所以要学会应对客户的期望，最好的办法就是告诉他这件事得要两星期才能完成，然后马上把它做好；或承诺一定价格下的一定工作量，然后在既定的价格下多完成50%的工作。当然，你知道自己能够把工作做得更快更多，但客户却无从了解。他期望得比较低，却得到的多——自然就会很惊喜。 态 度 人都会犯错。犯错不会致命，致命的是掩饰错误。客户不会期望你是完美无缺的，事实上也不可能。因此倘若你真犯了错，不要掩饰、否认或欺骗。这是下下之策。如果你的服务真出了问题，承认过错，并想办法自己来解决。如果双方都有过失，告诉客户真实情形。根据我们的经验，我们与客户之间长期关系的建立既可能基于完善的客户服务，也可能基于问题的不断修正。原因何在？因为当你全力以赴地想把某件事做好时，你也证明了你的实力，正如你的个人品牌一样。 对效果不满意投诉 主要集中在以下3点： 1、反馈数量多，质量差的问题，浪费时间 2、反馈收到不及时 3、销售人员夸大效果，给予客户过高期望 对销售人员不满意 销售前/销售后 问题1、重复的拜访，对客户造成困扰 原因：跟进公开客户欠了解 leads未经检查上门冲突 陌生拜访冲突 对销售人员不满意 问题2、报价/促销的混乱，报价不诚信，欺骗客户 原因：销售人员的签单心切 只求签大单，不愿签小单心态 对销售人员不满意 问题3、催款很积极，收了钱就不见人影 原因：当客户是取款机，典型的功利心态 没有做好决策者和使用者间的沟通 对销售人员不满意 问题4、顺便来回访，解决不了问题 原因：缺少准备，不重视回访，为回访而回访 不专业，解决不了客户问题 对销售人员不满意 问题5、销售人员态度不好，强硬态度 原因：缺乏服务意识，不知道面对的是谁 情绪控制差 对销售人员不满意 问题6、签了单，不知道找谁解决问题 原因：功利、责任心有问题 对可使用资源不清楚，比如后台 对销售人员不满意 问题7、不知道怎么使用中国供应商及相关操作 原因：对自己的产品及服务不熟悉