【银行大堂经理礼仪培训】.ppt

银行大堂经理礼仪培训 银行大堂经理礼仪培训 培训目的 培训目的 培训方式 课程内容 课程内容 第一讲：大堂经理基本服务礼仪 第一讲：大堂经理基本服务礼仪 第一讲：大堂经理基本服务礼仪 第一讲：大堂经理基本服务礼仪 第一讲：大堂经理基本服务礼仪 第一讲：大堂经理基本服务礼仪 第二讲：形象礼仪 第二讲：形象礼仪 第二讲：形象礼仪 第二讲：形象礼仪 第三讲：大堂经理的客户服务礼仪 第三讲：大堂经理的客户服务礼仪 第三讲：大堂经理的客户服务礼仪 第三讲：大堂经理的客户服务礼仪 第四讲：大堂经理银行产品营销技巧 第四讲：大堂经理银行产品营销技巧 第四讲：大堂经理银行产品营销技巧 第五讲：顾客投诉的处理技巧 第五讲：顾客投诉的处理技巧 第六讲：大堂经理对客沟通技巧 第六讲：大堂经理对客沟通技巧 第六讲：大堂经理对客沟通技巧 第六讲：大堂经理对客沟通技巧 1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 * * * 银行大堂经理通常负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。通常由具有较长时间工作经验的银行员工担任，有时候由银行网点负责人兼任。 通过学习获得在大堂经理专业领域的服务基本观念。 通过学习建立正确的客户服务心态和服务意识。 通过学习真正了解大堂经理服务领域的基本知识和技能。 通过学习建立专业服务人士的价值观和职业态度。 通过学习掌握专业服务过程中基本礼仪规范。 通过模拟训练掌握工作中必备的服务知识和技巧。 通过学习培养良好的工作习惯，提升并发展自身专业素质并为银行创造效益。 讲授、小组讨论、 游戏互动、多媒体教学、 实践型培训、案例解析 第一讲：大堂经理基本服务礼仪 第二讲：形象礼仪 第三讲：大堂经理的客户服务礼仪 第四讲：大堂经理银行产品营销技巧 第五讲：顾客投诉的处理技巧 第六讲：大堂经理对客沟通技巧 1、大堂经理应有的职业化态度： 态度〉技能 2、亲切的礼貌用语 3、职业化眼神 4、称呼礼仪——你的第一句话 5、握手礼仪——最初建立的友好 6、电话礼仪： 2+3原则、电话沟通要素 7、微笑礼仪 8、礼仪的核心概念 9、行为、举止、谈吐、礼仪细节 10、拜访迎送礼仪 11、名片握手礼仪 12、邀约礼仪 13、工作以外的会面 14、Small talk 15、礼仪中的次序 乘车、 宴请、 握手、 电梯 16、V.I.P.服务礼仪 17.大堂经理的岗位职责 1、自信是职业形象的开始 员工专业形象 2、场合形象礼仪 职业场合、社交场合、休闲场合 3、服装礼仪 专业着装、着装细节、配饰原则 4、男士职业服饰规范 5、女士职业服饰礼仪 6、职业淡妆 职业妆特点、步骤、技巧 7、专业的职业仪态——站、坐、走 8、仪容礼仪细节 1、客户服务的基本原则与要求 2、如何提高客户服务的满意度？ 3、客户满意否由何决定? 4、提高客户满意度的关键 5、提高客户满意度的技巧 6、顾客满意VS 顾客忠诚 7、优质客户服务的四个基本阶段： 8、关注接待客户 1、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 投资理财产品的营销卖点分析 银行卡的营销卖点分析 2、个人金融产品销售技巧 有效介绍产品体验展示法则 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 与客户成功对话的几个关键技巧 3、营销过程控制及技巧运用 1、顾客抱怨投诉心理分析 2、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情； 3、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 4、巧妙降低客户期望值技巧 5、当我们无法满足客户的时候 6、快速处理顾客抱怨投诉策略