【中国电信-以ITIL思想审视服务产品】.ppt

江苏电信运维部 叶辉2006年7月 以ITIL思想开发维护服务类产品 内容 ITIL思想 维护服务类产品开发思路 职责简介 IT 服务周期和方法论 服务生命周期的时间示意 运营阶段特点: 时间跨度长 客户业务对服务有依赖性,并且会受到劣质服务的负面影响. ITIL服务思想的框架 内容 ITIL思想 维护服务类产品开发思路 职责简介 产品开发思路 借鉴ITIL管理理念，进行模块化设计 将每个模块按照标准化进行规范和设计 充分借鉴本地网实际操作、研究院科学管理理论来进行集中研发 形成标准文档，由客户经理进行试销。 研究开发进程（1） 5月31日，针对试点本地网ICT转型业务调研情况，省公司前后端召开专题联系会议，决定联合组织维护服务类产品研究； 6月5日，印发《关于组织服务类ICT转型产品培训及研究的通知》，组成联合研发小组，确定研究进度和工作要求； 6月11日-6月16日，集团公司大客户部、上海研究院、神州数码分别对研究小组进行了指导和培训工作（ITIL）； 研究开发进程（2） 6月12日，集团大客户部领导指出：客户网络类服务产品基于集团公司相关文件进行落地研究和制定详细接应策略；客户机房类服务产品作为集团公司相关产品系列的延伸和补充，实施创新性研究和开发； 6月17日，项目组进行讨论，明确研究方向、研究方法和交付成果目录； 6月18日－6月23日，项目组在南京和苏州分别依据客户需求进行详细开发； 研究开发进程（3） 6月21日，召开项目组新视通会议，汇报、交流研究进展和心得，明确产品研究的重要性和其深远意义，并提出拓展研究的要求； 6月24日，省公司运维部领导听取项目组汇报，对项目进展表示充分认可，并提出六点工作要求； 6月29日，项目组在完善的基础上，向省公司大客户部进行了专题汇报，并确定召开产品研讨和试销宣贯会。 ITIL理念设计具体服务项目流程 客户机房 客户机房研究成果 客户机房无忧专家服务产品说明书 客户机房无忧专家服务营销指导手册 机房安全评估产品包 移动发电机组租赁产品包 机房现场优化产品包 动力环境监控产品包 客户网络 客户网络研究成果 网络及IT服务外包产品说明书 网络及IT服务外包项目建议书 网络及IT服务外包职责界面划分 网络及IT服务外包业务流程 第三方管理办法 网络及IT服务外包成本模型 网络及IT服务外包业务单式 内容 ITIL思想 维护服务类产品开发思路 职责简介 1、关于客户机房类产品 2、关于客户网络类产品 鉴于该产品在本地网大客户服务需求与跨本地网、跨省客户服务需求存在较大差异，经项目组讨论建议，省级大客户跨本地网服务需求由省公司组织、本地网配合，非省级以上大客户服务需求由发起方本地网组织、其他本地网配合、省公司协调方式实施。 谢 谢！ 用户至上　用心服务 Customer First Service Foremost 江苏省电信有限公司 * * 动作 (内容) 输入 IN 输出 OUT 管理者 执行者 费用 标准 初始 服务 优化 服务 代维 服务 需求 服务 成果 现场巡检 代维服务 故障管理 移动发电 机组租赁 服务热线 变更管理 初始服务 资产配置管理 问题管理 环境评估 评估服务 管家服务 报告管理 优化服务 新技术 咨询培训 动力整治 动环集中监控 应急供电 基于ITIL国际最佳实践，结合中国电信维护经验，以客户视角提供流程化、模块化、质量可控的机房无忧专家服务。 动力评估 环境整治 线路整治 线路评估 安防评估 管理策略 评估 机房建设 规划 设备评估 现场派驻 初始服务（现场评估、资料准备、监控接入） 服务热线提供（服务水平协议的落实） 故障管理 报告管理 性能管理 资产配置管理 变更管理 问题管理 远程监控模块 巡检支撑模块 现场维护模块 备品备件支撑 可选模块 规划和设计 性能优化管理 设备租赁 评估优化咨询 重要通信保障 咨询及培训 必选 基础服务管理模块 鉴于机房维护特性及本地网技术水平，此类产品的销售和维护以本地网为主，省公司大客户部和省CNOC为技术支撑； 对省内跨本地网监控类服务，由本地网前后端共同研究客户需求和解决方案，并联合向省公司大客户部、运维部提出申请，省公司客户机房维护产品支持小组配合制定具体实施方案，并协调相关本地网配合发起端予以实施。 业务部门希望被IT服务部门看作是“客户”，而不是“用户” Elapsed Time：经过 Implementation:执行，贯彻，落实 Retirement：退役，回收