[合同协议]4-3服务礼仪.pptVIP

服务礼仪 Service Etiquette 通过课程您将学到 工作中标准的服务仪态 微笑与有声服务 服务礼仪在工作中的应用 PART 1 仪态 站姿 坐姿 1.1 站 姿 这时我们需要一个标准的站姿： 餐厅服务 总台服务 迎宾服务 …… 1.1 站 姿 1.1 站 姿 电梯口： 在电梯口要站立在两翼或宾客身后，等候宾客时要双手自然下垂，双脚并拢。 站在宾客身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准站姿。 餐厅服务（不后靠工作台，保持标准站姿） 总台、礼宾台（不前靠工作台，精神饱满） 1.1 站姿 全身不端正： 头歪、肩斜、臂曲、胸凹、 腹凸、臀翘、膝曲； 双腿开叉过大 双脚随意乱动 表现自由散漫 1.2 坐 姿 就座的姿势： 是一种静态造型 先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人安祥端庄的形象 1.2 坐 姿 1.2 坐 姿 1.3 走 姿 身体立直，抬首挺胸 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线前行，匀速前进 双肩平稳，两臂轻摆 1.3 走 姿 头部：微收下颌 目光：平视前方 手臂：自然摆动 步幅：40－50厘米 步速：两秒钟三步 1.3 走 姿 走路路线： 走员工通道，不斜穿大堂，走在走道两侧 1.3 走 姿 礼让： 对迎面而来的宾客侧身礼让 不近身超越同行的宾客 宾客行速较快时应避让 不与宾客争道抢行 需超越宾客时要礼貌道歉 不在2米距离内尾随宾客 不同姿势： 交叉式、半蹲式 高低式、半跪式 PART 2 微笑与有声服务 微笑 有声服务与礼貌用语 2.1 表 情—微笑 眼神:传神写影都在眼神中 您愿意成为哪一位？ 2.1 微 笑 2.1 微 笑 让您的眼神温暖 让您的表情柔和 让您的嘴角微翘 2.2 有声服务 2.2 有声服务 2.2 有声服务 2.2 有声服务 服务用语— 十字箴言： 请 您好 对不起 谢谢 再见 2.3 有声服务－常用服务用语 我们经常用： 需要宾客等待时，说“请稍等”；回来后说“对不起，让您久等了 ” 客人来访时：“欢迎光临”或“您好” 向客人提问时：“对不起，请问……” 如需让客人办理手续时：“麻烦您，请您……” 当需要打断客人谈话时“不好意思，打扰一下……” 客人提供帮助和支持时：“谢谢”或“非常感谢” 客人告辞或离开时使用：“再见”或“欢迎下次再来” 2.2 有声服务－常用服务用语 PART 3 服务礼仪应用 各类服务礼仪 应避免行为 眼睛是心灵的窗户！ 3.2 手 势 无意识手势（应当避免） 有意识手势 指示方向 手指自然并拢，手掌向上， 以肘关节为轴，指示目标， 眼睛兼顾宾客和指示目标， 面带微笑，配合语言运用“请……” 其他服务手势 3.3 握手礼仪 3.4 介绍礼仪 （根据学员实际情况增加相关内容） 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 3.1 视线与距离－目光接触 肢体语言的最重要体现 顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜 力度力度与动作：不宜过大，但也不宜毫无力度， 手掌处于垂直状态，掌心不能向下。 注意点：目视对方并面带微笑 站着握手，如是坐着，立即起身 切不可带手套握手 右手握手，不交叉握手，手保持干净 不可将一只手放在口袋内 顺序：年轻的介绍给年长 职位低的介绍给职位高的 男士介绍给女士 未婚介绍给已婚 个人介绍给团体 介绍用语：这是×××（标准称呼） 注意：被介绍时如果坐着，要站起， 与对方点头致意， 双方握手，有寒暄 掌握正确介绍顺序 走姿 蹲姿 要求：站立服务应挺胸、收腹、沉肩。站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方，随时准备为宾客提供服务。 女：两手交叉于腹前，右手压左手，两脚呈V字（45－60度）或钉字型； 男：两手自然下垂或交叉于背