【管理学-沟通技巧】.ppt

1 教学网站： 1 9 沟 通 目 录 9.1 团体 9.2 冲突 9.3 人际沟通 9.4 管理沟通 9.1团体 （3）团体的意义。 ?创造团结精神并提高了员工士气。 ?使管理层有时间进行战略性的思考。采用团体形式，尤其是自我管理的工作团体形式，使管理者可以脱身去做更多的战略规划。 ?提高决策建度。把一些决策权下放给团体，能够使组织在作出决策方而具有更大的灵活性。 ?促使员工队伍多元化。由风格各异的个体组成的团体所作出的决策，要比单个个体的决策更有创意。 2. 工作团体 工作团体也称为自发性团体，是对某一特殊过程(如一个部门、一条生产线或业务过程的一个阶段)负责，成员在一个共同的环境里协同工作。这种团体的权力和自治程度可以在相对限制和完全自我管理之间选择，并建立在以下理念上：即员工对工作的负责程度提高，他们的工作效率也会提高。团体的领导通常是该工作领域的负责人，如部门主管或团体领导者。 工作团体相当于自发性的质量团队，在工作团体中成员每周或每月定期召开会议，总结成绩，监督顾客反馈，蹬踪供应商和过程的内部绩效评价指标。工作团体关注与工作过程持续的、递增的改进。与过程改进团体的关镀区别在于工作团体不是跨职能和临时的。 3. 自我管理团体 是指直接管理所在部门的正常运作的员工群体。他们授权的范围很广(如安全、质量、维护、流程安排、人员安排，等等)，他们的职责范围包括控制工作节奏、决定工作任务的分配、安排工作作息。这些团体也称作自我指导团体或高度执行的工作体系。自我管理团体的领导者通常由团体成员选出，在很多情况下，这一角色在成员中轮流担任。适应于工作团体的要素同样适用于自我管理团体。自我管理团体比工作团体具有更高的自主权，要求更多的事前计划、支持结构以及培训系统。转变为自我管理团体需要相当长的一段时间，并且需要管理者不断地支持。与此同时，管理者的角色也将从领导者转变为推进者兼教练 4. 多功能团体 这种团体的目的是完或一项复杂任务，需要多种人协同作战。多功能团体是一种有效的方式，它能为组织内不同领域成员之间交换信息，激发出新的观点，解决面临的问题，协调复杂的项目。 5.其他团体 在全球化和电子化的商务环境下，意味着所有的团体成员可以不在同一地理位置，这种“虚拟团体”也要求很多相同的角色和过程。电子通讯手段取代面对面的会议．给团体领导带来了更多的挑战。 1. 团体形成的条件 （1）外部条件。 ?指导委员会：每个团体都应该清楚理解自己的目标与组织战赂计划的联系，以及该目标如何支持组织战略计划。如果一个过程改进型团体没有被赋予清晰的使命和目标，该团体将会一事无或。高层管理者的关键作用是识别机会并决定优先次序，以及促使团体从事那些对组织员有价值的活动，并对组织绩效改进承担最终的责任。为了实施这一过程，往往或立一个指导委员会指导和跟踪团体。指导委员会还要确保管理者和团体或员在团体理念的各方面得到培训，包括团体变迁、项目管理、过程升联和改进方法体系、管理组织变革、领导特质和转变过程，以及如何激励。 ?团体推进者：具有协助团体有效工作的职责，包括：过程规划、选择数据收集策略、运用有关分析工具，以及最终制订实施改进建议的项目计划 (2)震荡阶段：在此时期，团体任务的真实慎况已完全理解。团体成员仍首先作为个体在思考，并往往可能基于自己的经历作出决定，而不是与其他成员集思广益。由于团体成员对团体成功的态度不明确，协作依然没有成功。 (3)规范阶段：在此阶段，关注个人问题转变为关注实现与团体相关的挑战，个人已融入团体中去。团体成员愿意为了团体而商讨分歧，因而有了更多的协作和对话。 (4)执行阶段：在此阶段，团体已经成熟为一个具有高度凝聚力的整体。团体成员对他人的优缺点以及他们如何支持使命了如指拿，并能够解决群体问题。团体过程获得更好的评价，团体成员的关系大体上让人满意。 3.人际关系观点主张接纳冲突，而相互作用观点则主张鼓励冲突，认为冲突不仅可以成为组织内的积极动力，实际上某些冲突对于组织的发展来说是必不可少的。该观点认为，合理的冲突对组织是有益的，融洽、和平、安宁、合作的组织容易变得静止、冷漠并对变革的反应迟钝。因此管理者应该维持一种合理的冲突水平，这能够使组织保持旺盛的生命力。相互作用观点代表着当代思想并得到了管理实践的支持。 9.2.4 冲突的管理 导致冲突产生的原因不同，管理的策略自然也就不同；不同人面对同样的冲突也有着不同的处理方式。下面从个体和组织两个方面来介绍冲突的管理策略。 1.个体的冲突管理 每个人对冲突都会有不同的反映方式，有的人第一反映是逃避，有的人第一反应是卷入进去。如果选择卷入进去，不