【客户关系管理技巧】.pptVIP

客户关系管理技巧训练 顾客不再是“上帝” 一对一客户关系营销的核心思想就是提高“顾客份额”，而非“市场份额” 客户关系管理就是在与顾客直接互动之时，了解你的客户希望得到的服务，然后基于这种互动针对这个顾客改变你的行为。并在追求利润的前提下建立互惠关系，归根结底就是要提高顾客的终生价值。 美国康涅狄格洲的一个奶制品店打破了当时由马克思.斯潘塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记录，公司创建人斯图.伦纳德的成功是建立在这样的信条上： 顾客的价值不是一次的购买，而是多次反复购买形成的一笔巨大财富 客户的终生价值 北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元 ATT公司：每位客户30年的价值是7.2万美元 可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元? 客户的终生价值的意义 招揽一名新顾客的成本是保留一名老顾客的15倍。 英国RAC公司统计 服务为产品增值 更高层次的服务和享受 100-200元 西餐厅 灯光、音乐、气氛、微笑 40-50元 4、5星级酒店 有人帮助煮咖啡 10-20元 路边小店 自己开启，自己丢垃圾 3-4元 路边饮料机 服务 价格 地点 服务差距导致顾客不满意 感受差距 顾客感受 到的服务 水平和实 际提供的 服务水平 有所差距 理解差距 管理者对 顾客的预 期理解 不准确 程序差距 顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去 行为差距 提供的服 务和服务 标准有所 不同 促销差距 标准和实际 服务之间的 差距 服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距 服务差距导致顾客不满意 促销差距 标准和实际 服务之间的 差距 服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距 案例：航空公司的促销广告 不要引起客户不切实际的希望 服务差距导致顾客不满意 理解差距 管理者对 顾客的预 期理解 不准确 服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距 基本需求 是与交易的基本内容相关的,是交易的基本需求。 人性需求 是客户与供应商的互动中，真正人与人打交道的那一部分，是顾 客对交易结果的感受。 客户的两层需求 情感需求 你的热情 和你接触感觉良好（你的仪表风度） 相信你乐意与他交往 你知道他的兴趣、爱好、特殊日子 获得成就感 人性需求的三个方面 安全需求 问题的解决方案 直白的语言而不是技术语言 有人能理解他们的需求 相信你站在他们这一边 对他们下一步该怎么做提出详细的建议 在出问题的时候有人能控制局面 尊重需求 感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作 了解客户需求的方法 调查表 面对面沟通 服务差距导致顾客不满意 程序差距 顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去 服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距 案例：一部免费电话的奇迹 把客户的期望转化为适当的操作程序和系统 服务差距导致顾客不满意 行为差距 提供的服 务和服务 标准有所 不同 服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距 案例：日本鹿儿岛温疗胜地 不能忽视职员的训练和纪律性