【基于SOA的托管型CRM客户关系管理系统可行性研究报告】.doc

一、选题的必要性 1、项目所处技术领域产业政策 企业管理和社会服务信息化软件?十五期间确定优先发展的领域企业信息化是实现国民经济化的重要组成部分，是信息化带动工业化的核心任务，也是产业优化升级的关键环节党的十六大提出的“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”发展战略要求，从大政方针，从产业发展策略等多层次全面而明确的规划出整个中国IT产业的蓝图，即通过信息化带动工业化，用信息技术改造传统企业。这就为信息技术、包括IT产业的发展创造了一个很好的方针、很好的趋向，也提供了一个难得的发展空间和机遇。在企业中全面推广计算机辅助设计系统和企业管理信息系统，它是企业信息化的重要组成部分，是实现设计自动化、提高产品竞争能力，缩短新产品研发周期和工程建设周期，提高企业市场应变能力和管理水平，使产业优化重组的重要手段。随着中国加入WTO所产生的市场环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理(Customer Relationship Management)系统已经成为企业管理信息化的重要组成部分。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。以“一对一营销”的理论为基础，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终帮助企业将涉及到客户的各个领域完美地集成于一体，使得企业可以低成本、高效率地满足客户的需求，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 面向服务架构 (SOA) 是一个杰出的，长期的发展平台和投递体系，而也将相关的软件代理商和网络服务联系在一起，并且根据客户要求，利用它们去执行商业服务。它能够实时完成，并且包括全球分散的知识库和信息系统。因此，当遇到服务要求时，规则将会出台，流程也将明确，信息通过网络服务传递到合适的场所，从而请求将被执行。当托管型 CRM 服务不断发展时，其服务也随之演变，现在称之为“软件就是服务 ”(Software as a Service, SaaS)，它是由应用软件服务商（ASPs）提供的。这一模型在很大程度上改变了CRM，同时已成为未来CRM 优秀的，有影响力的模型。当软件销售量已饱和，但是世界范围内的 SaaS 收入却有很大程度的增长。事实上，在 2004年，它增长了 40 亿美元，据 IDC 预测，2009年，将增长到 107亿美元——复利年增 CAGR）为惊人的 21%。托管型 CRM 服务是基于租赁模型，当租赁时间结束后，你进入系统的能力也会随之结束。国内采用托管模式的CRM还处于起步阶段或尝试阶段，绝大部分CRM厂商仍然采用传统模式。 腾科Z-CRM客户关系管理系统平台使用了先进的SOA构架和SaaS业务模式，定位于优先满足中小企业CRM复杂应用(Marketing)、销售(Sales)、服务与技术支持(Service)等与客户有关系的办公领域，以客户作为系统组织的主线。腾科CRM作为企业管理软件系统，以先进的软件技术实现企业的市场营销(Marketing)、销售(sales)、服务和技术支持(service)等前端办公领域自动化管理和流程的改善。 3、项目技术先进性，对相关领域技术进步的推动作用 腾科Z-CRM平台创造性的将CRM理念融入了软件设计之中，先进的管理理念和手段与软件技术完美融合。组件，面向服务，充分保证产品的开放性 采用了J2EE体系架构，其基本业务功能是由一系列的组件和业务对象来提供的。这些组件对于系统的松耦合，系统开发一致性都有关至关重要的作用。这种良好的基于组件的设计，保证了系统的灵活性，使可配置、易集成、好扩展的优良特点得以体现。 平台性的CRM产品 利用先进的技术，把系统设计成了平台性的应用，无论客户的需求如何变化，都可以在这个通用平台上通过配置实现客户需要。这种平台性的产品，不仅可以缩短实施周期，而且可以大大提高产品的稳定性，降低开发新功能带来的风险。最终，大幅提高客户的满意度。托管型CRM相对于传统项目型CRM，它具有进入门槛低、成本低、风险小、易实施、不需维护软硬件等的特点，很好解决了众多中小企业所面临的问题。全面配置，随需应变，最大限度满足客户需要 是以客户高度满意为宗旨设计的，因此，在产品的各个方面都体现了对客户需求的尊重与适应。从大的业务对象本身，到小的字段内容及展现形式都会针对客户的需要、习惯进行调整。最终保证客户可以方便高效地实现其应用目标。 应用深入，功能全面，为客户提供更多价值 产品已经包括了客户管理、市场营销管理、销售管理、售后服务管理、办公管理、财务管理、库存管理等等相关模块，可以全面管理客户的业务，为客户提供更多的价值。 降低集成费用 对于多数采用传统应用程序的CRM项目来说，集成已成为首要问题，需要投入很多费用。这是因