【中国移动电话销售技巧培训】.ppt

中国移动电话销售技巧培训 课程内容 第一部分 电话销售在国内外的应用 电话销售心理准备 赢取客户信任的三十秒 听音知客户 匹配客户三部曲 客户互动中心 DELL客户互动中心功能模块 呼入型电话销售 针对中小企业及个人客户 猎人-农夫组合 针对大客户 售后服务中心 呼出应用 Marketing Surveys 市场调研问卷Marketing Research 市场研究Appointment Setting 订约会New Product Introductions 新品介绍Lead Generation 销售线索产生Maintenance Agreements 维修协议After Market SalesCredit Card Applications 信用申请Fund Raising 筹集资金Telesales 电话销售Telemarketing 电话营销Direct Sales of Products 产品直销Direct Sales of Services 服务直销Trade Show Follow-up 展会追踪Political Polling 政治民意调查 Customer Service Surveys 客户服务调查Employee Satisfaction Surveys 雇员满意度调查 Establish and Update Marketing DB 建立和更新市场数据库 Account Service and Loyalty Program 帐户服务和建立客户忠诚度 电话销售人员职业素质(一) 电话销售人员职业素质(二) CEOVSTSR 良好的沟通技巧 良好的解决问题技巧 良好的技术知识 主动 具客户服务意识, 能善待客户 愿意不断学习进取 电话销售代表心理准备 相信自己是最棒的 个人目标 给个期限,先 相信公司的产品和服务 不求完美,但求最适合 坚持不懈 不成功则不放弃 做只聋青蛙 直面拒绝 对拒绝的认识 国际标竿97% 追求成功 数量--积累 成功率--技巧 通话时长--长剑在手 团队成功--剑人 压力? 动力! 压力来了… 数字会说话 面对压力 抱怨,逃避 认识本质 不再相信自己 自暴自弃 解决方案 每个人的成长曲线都不一样,最快的未必是最好的那个 准备好了吗 我要成功,我不放弃 成功一定有方法 成功的方法 通话前的准备 三十秒,打动人心 听音识客户 匹配三部曲 了解客户需求的提问技巧 定位推荐 当客户说”我考虑考虑时” 成功结单的技巧 通话前的情绪调整 心情好时,订单会雪片般飞来 快乐心情 我的微笑客户听得到 充足睡眠 精力充沛, 是好心情的保障 加油人 培训师,质检师的鼓励,是心情加油站 充分准备,底气十足 看数据,找出与以往成功订单的相近之处 号段,地址,消费情况,性别 回想与此类客户成交的成功经验 更新客户可能提出的问题的回答脚本 更新开场白 设定通话目标 成交 跟踪:考虑,与家人商量,决策人不在 反馈:不需要,不感兴趣,价格贵,开通/使用/取消不方便 准备笔纸,记下关键信息 与客户约定的跟踪时间,客户的顾虑,客户提出的问题,打动客户的买点 三十秒,打动人心 客户在三十秒内挂断我们电话的两大原因 常见的错误应对 推敲 客户三十秒内挂断的原因之一 客户在三十秒内挂断我们的电话,是因为 客户正在处理事情 % “我正在开会…” “ 我正在路上…” “我这边有现在有事…” 两种常见的错误应对 错误应对之一:自动放弃 “谢谢,再见” “不好意思打搅您了,我回头再打给您” 错误应对之二:提问导致回答无效 “您看我什么时候再打给您呢” “您看您什么时候方便我再打给您呢” “那我过一会打给您好吗” 牛刀小试—推敲 保持积极心态,不做这是客户的婉转拒绝的心理暗示 提问的艺术 提问的目的? 提问前设想可能的答案 推敲提问的用词 “我十分钟后打给您还是下午两点打给您好呢?” 客户三十秒内挂断的原因之二 客户在三十秒内挂断我们的电话,是因为 客户对我们即将说的事情不感兴趣 % “对不起,能打搅您几分钟吗?” “我们新推出了一个业务” “我们