餐饮业整体顾客满意度研究设计2012.docVIP

餐饮业整体顾客满意度研究设计 一、调查对象 　 一般消费者： 15岁以上男女, 最近3个月有餐饮店消费经验者。 ? 业 者： 餐饮店业者。 ? 餐饮店定义： 从事有关各式餐饮型态以供应餐食及服务为主要业务之商店，且需合法登记者。（不含早餐连锁店、泡沫红茶店、KTV/PUB、自助餐店、饭店及百货公司附设餐饮店或小吃街） ? 过滤条件： 一般消费者：本人及家人未在相关行业工作者。 ? ? ? 二、调查地区 ? 全省(含北、中、南、东等都会、都市、乡镇地区)。 ? ? ? 三、调查方法 ? 一般消费者： 采定点面对面访问(Central Location Test)方式。 ? 业 者： 采用人员到府(店)面对面访问方式搜集资料。 ? ? ? 四、 实际调查样本数 ? 一般消费者： 1071份。 ? 业 者： 100份。 ? ? ? 五、抽样方法 ? 采配额抽样, 按GSP、连锁、非连锁餐饮店等三群所占比例为基准，GSP餐饮店将加高比例抽查，以提供GSP优良商店有较高的参考基准。 ? ? 六、调查误差 ? 一般消费者： 3％(95％的信赖系数下，抽样误差为 (系采非随机抽样, 抽样误差仅提供参考) Fornell Model餐饮业六大构面题项内容 衡量构面(大构面) 衡量构面(中构面) 衡量变量 A.品 质 A1.人员服务 1.人员服务亲切 ? ? 2.人员会适时提供服务 ? ? 3.人员服装仪容整洁 ? ? 4.点餐台等候时间短 ? ? 5.结帐速度快 ? A2.卖场环境 6.店内环境气氛舒适 ? ? 7.空间设计宽敞舒适 ? ? 8.店内外清洁干净 ? ? 9.机车停车方便 ? ? 10.地点近/分店多 ? A3.有形商品 11.订价合理 ? ? 12.餐点/饮品卫生安全 ? ? 13.餐点/饮品种类多 ? ? 14.餐具/餐盘干净无破损 ? ? 15.餐点饮料美味可口 ? A4.卖场服务 16.上餐/饮料时间快速 ? ? 17.营业时间符合需求 ? ? 18.促销活动多 ? ? 19.有负责任的态度 ? A5.信息服务 20.招牌明显易见 ? ? 21.菜单说明清楚 ? ? 22.消费细目列式清楚 B.顾客期望 B1.企业形象 1.整体形象佳 ? ? 2.重视环保概念 ? B2.整体期望 3.整体服务期望 ? B3.稳定期望 4.商品稳定期望 ? ? 5.价格稳定期望 ? ? 6.服务稳定期望 C.价值感 C1.相对品质价格合理性 1.相对于商品与服务的价格合理性 ? C2.相对形象价格合理性 2.相对于企业形象的价格合理性 ? C3.品质优劣相对于价格 3.相对价格下商品与服务的优劣 ? C4.品质优劣相对于形象 4.相对形象下商品与服务的优劣 D.整体满意度 D1.整体满意程度 1.消费经验整体满意度 ? D2.服务预期符合 2.对服务预期与实际接触差异 ? D3.产品预期符合 3.对产品预期与实际接触差异 ? D4.理想预期符合 4.理想商店与消费接触的差异 E.顾客抱怨与口碑 E1.抱怨处理 1.抱怨处理与响应评价 ? E2.口碑推荐 E2.口碑推荐 F.顾客忠诚度 F1.续购意愿 1.续购意愿 ? F2.价格容忍度 2.价格上涨10%(高意愿)容忍度;价格便宜10%(低意愿)接受度 餐饮业整体顾客满意度分析 ◇整体顾客满意度模式 ? ◇两者考虑因素比较线形图 ◇消费者考虑因素 ? ◇消费者与业者差异分析 ◇业者考虑因素 ? ◇『品质』满意度评价差异评价比较 ?项?(%) 消费者 （N=1071） 业?者 （N=100） 人员服务： 服务人员的态度亲切 13.8 15.5 服务人员会适时提供服务 3.7 3.1 服务人员服装仪容整洁 2.3 3.2 点餐柜台等候时间短 4.2 1.6 结帐速度快 1.6 0.3 卖场环境： 卖场气氛让人感觉舒适 8.2 8.6 空间设计宽敞舒适 4.7 2.1 店内外清洁干净 5.7 7.5 汽机车停车方便 5.6 7.3 地点近/分店多 1.2 1.0 有形商品： 订价合理 10.4 8.3 餐点/饮品卫生安全 11.9 14.5 餐点/饮品种类多 2.3 2.3 餐具/餐盘干净无破损 2.4 1.7 餐点饮料美味可口 8.5 8.7 卖场服务： 上参/饮料时间快速 4.0 3.4 营业时间符合需求 1.5 1.2 经常举办促销活动 0.8 0.9 有负责任态度 3.5 5.1 信息服务： 招牌明显易见 0.7 1.1 菜单说明清楚 2.0 1.1 消费细目列示清楚 1.4 1.2 其它： 0.01 0.3 题?