《CSR呼叫中心薪酬及绩效考核方案》.doc

CSR工薪及绩效考核方案 文件编号： 生效日期：2008年07月 01 日 版本号：1.0 修改状态： 密级： 总页数： 正文： 附录： 编制： 日期：2008年06月11日 审核： 日期： 批准： 日期： 目 录 一 CSR绩效考核目标………………………………………………(1) 二 CSR绩效考核适用人群…………………………………………(1) 三 CSR绩效考核工薪方案…………………………………………(1) 四 CSR绩效考核周期………………………………………………(4) 五 CSR绩效考核争议的解决………………………………………(4) 六 其他……………………………………………………………(5) -1- 一 CSR绩效考核目标： 呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升、保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。 二 CSR绩效考核适用人群： 呼叫中心所有CSR一线工作人员 ，具体包括： 电话销售岗位； 售后服务岗位； 关系维护岗位； 在线客服、E-mail、FAX回复岗位； 三 CSR绩效考核工薪方案： 3.1工薪计算公式 新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3 【注】： G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核） G2：激励工资 G3：部门奖励 比例设置：G1：G2：G3=3：6：1 3.2详细说明 3.2.1—— G1部分： 计划基本工资： 【试用期】基本工资1200元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资1500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） -2- 缺勤扣款明细：(与公司规定相同) （单位：元） 事假 病假 迟到或早退 旷工（超过2小时，半天旷工；超过4小时1天旷工） 试用期 55 27.5 扣月出勤工薪总额的2%扣月出勤工薪总额的2% A B C D E 等级说明 优秀 良好 合格 需要改进 不合格 人员比例 5% 15% 60% 15% 5% 绩效工资比例 1.2倍 1.1倍 1倍 0.9倍 0.8倍 总人数 14人 1人 2人 8人 2人 1人 从这个比例分布上表现出，我们认为80% 以上的员工都是合格的； 每等级人员分配按照绩效考核相应项目成绩的排名，与相应等级分配比例共同确定； 由于高绩效工资比例与低绩效工资比例相加为零，使得维持在现有平均工资水平； -3- 3.2.3 ——G3部分：部门奖励 （具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整） 【试用期】： 电话先锋（前三名） 奖金额度：500，300，200【注】：月有效电话前三名 订单先锋（前三名） 奖金额度：500，300，200【注】：月有效单量前三名 销售先锋（前三名） 奖金额度：500，300，200【注】：月销售总额前三名 【转正后】： 序号 内容 奖励金额 备注说明 1 勤劳蜜蜂奖：连续两个月全勤 100元 视每月工作重点进行调整 2 销售先锋奖：月销售额前三名 300，200，100元 3 飞速疾驰奖：销售额增长最快 200元 4 最受欢迎奖：接受客户表扬最多的 100元 5 突出贡献奖：做出突出事迹 100元 6 创新意识奖：提出合理化意见并被采纳 100元 -4- 3.3 扣款明细及投诉处理规范： 序号 考察方面 具体情节 金额 1 服务工作方 面 推卸责任 50元/次 2 误导用户 50元/次 3 强行打断用户说话 20元/次 4 承诺用户问题或者承诺回电，没有完成或者没有回电 30元/次 5 每个来电出现3次（含3次）规范用语中提到的避免用语 20元/次 6 和用户争吵 50~100元/次 7 反复强调的问题，还出现遗漏 10~50元/次 8 上级领导强调的问题，没有完成 10~50元/次 9 上线玩游戏，网络聊天，或与工作无关事宜 50~100元/次 10 错误设置状态 5元/次 11 业务知识 晨会、例会反复强调的问题还错 50元/次 12 主页上有的公告、内部FAQ里有的问题还错 50元/次 13 平台、论坛问题未看清楚／未看明白就回复用户 50元/次 14 考试中考到的问