咸宁市旅游投诉10分钟应急处理工作方案.docVIP

咸宁市旅游投诉10分钟应急处理工作方案 一、指导思想 为了建立健全旅游投诉处理工作机制，迅速、有效、妥善地处理旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现的紧急纠纷事件，尽可能的化解矛盾，平息事态，维护双方合法权益，营造和谐旅游环境，依据《旅行社条例》、《旅游投诉处理办法》、《导游员管理条例》、《旅游安全管理办法》以及行业管理工作要求，特制定本工作方案。 二、工作原则 1、坚持以人为本，救援第一的原则。处理旅游安全事故，以保障旅游者生命安全为根本目的，尽可能地为旅游者提供救援帮肋。处理旅游服务质量纠纷，以保障旅游者合法权益为宗旨，维护旅游者和旅游经营者等双方合法权益为目的，做到公平、公正妥善地处理旅游投诉。 2、迅速、及时原则，妥善地处理各类旅游投诉。 3、现场解决原则。做到及时公平、公正、妥善地处理，尽可做到不让旅游投诉带回家。 4、属地管理原则。处理旅游安全事故，调解旅游投诉，实行属地管理原则，如遇伤亡事故，或重大、影响力较大群体旅游投诉以及涉外旅游事件，必须逐级上报。 三、工作职责 1、咸宁市旅游质量监督管理所（咸宁市旅游执法大队）负责全市全行业的旅游服务质量监督管理工作。接到旅游投诉，及时指定县市区旅游局和相关旅游企业并提出旅游投诉处理工作意见和建议，检查、督促旅游企业及时处理旅游者的投诉，处理跨区域旅游纠纷投诉事件，定期开展相关的业务学习和提升旅游服务质量培训工作。 2、县（市、区）质监员工作职责。负责本辖区旅游投诉和服务质量的监督管理工作，接到旅游投诉，及时对相关旅游企业提出旅游投诉处理工作意见和建议，保证24小时通迅畅通。负责统计所辖区内企业法人、质监员管理、培训工作。协助市旅游质量监督管理所（执法大队）直接调解查处旅游投诉及违法违规案件。 3、旅游企业质监员工作职责。负责本企业的旅游投诉，保证24小时通迅畅通，化解矛盾。接到旅游投诉，在第一时间到达现场，认真听取旅游者诉求并作好记录，公平、公正客观处理好旅游纠纷。 四、工作流程 （见附件图） 五、保障措施 1、组织保障。成立咸宁市安全、旅游投诉应急处理工作领导小组。 组长：王承勇 副组长：张军、县（市、区）旅游局分管旅游质监工作负责人 成员：乐汉平、徐彩华、县市区旅游局负责旅游质监工作人员 2、通信保障措施 旅游投诉电话：8260848、8126337为旅游投诉电话，假日、双休日24小时开通。（黄金周期间按照黄金周工作方案执行），值班人员必须做好相关的投诉处理接待工作，并做好记录。 3、交通保障。鄂L07260为旅游投诉应急处理工作的保障车辆，如遇有旅游投诉需应急出动，必须快速到位。 4、经费保障。所有旅游投诉应急处理领导小组人员，在接到赶赴现场的应急指令时，必须无条件的在最短时间内快速奔赴事发地点。 七、结案、总结 1、旅游投诉事件结案后立即办理旅游投诉结案手续。 2、对旅游投诉中反映出来的旅游企业存在的问题、违规行为及时作出处理。 3、定期召开旅游投诉情况分析总结会，总结经验教训，帮助、指导旅游企业提高旅游服务质量监督管理工作水平。 咸宁市旅游质量监督管理所 二0一0年十月五日