万科物业管理全程质量控制手册.doc

万科物业管理全程质量控制手册1. 目的?? 通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。2.适用范围? 2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；? 2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件；? 2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；? 2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤；? 2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件；? 2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨；? 2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件；? 2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格? 2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格；3.职责? 3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。? 3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。? 3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。? 3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证； ?3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。4.内容? 4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《HYPERLINK /Article/4717.html \t _blank不合格控制程序》进行有效处理；? 4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度；4.3责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。对于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。4.4责任部门负责填写发生不合格的原因，不合格的内容以及最终采取的纠正措施和完成情况。4.5公司主管经理负责安排相关部门对纠正措施的执行情况进行跟踪和验证，评价其有效性及能否防止类似的不合格再次发生。4.6纠正措施的相关记录由责任单位和质量管理部各保存一份。4.7、质量管理部负责汇总公司已执行的纠正措施，将其促进质量管理体系的持续改进情况作为当年管理评审的输入。5、相关文件?? 不合格控制程序?? 服务质量检查控制程序6、相关记录?? 纠正措施处理单 1．?目的组织通过确定、收集和分析适当的数据，以证实服务质量是否满足公司的质量目标及其管理体系的适宜性和有效性，寻找并实施持续改进的方法。2．?适用范围将所有与服务质量有关的记录、表格及其他相关数据作为统计和分析的基础，避免公司的发展方向偏离质量方针和目标。3． 职责3.1? 部门负责人根据各部门工作手册中的规定进行专项工作数据收集、统计和分析，并对每月楼检情况做出总结。3.2?质量管理部负责对各部门提供的楼检总结汇总并编制楼检报告下发各部门及分公司，监督其纠正情况。3.3?各分公司负责收集、统计、分析征询意见表中的相关数据及业主日常投诉情况，预防此类情况再次发生。4． 内容4.1 数据范围确定a) 外来信息：包括政府有关行业规定、同行业服务标准及市场动态等。b) 内部信息：包括每月楼检、各部门单项检查及内审、外审不合格数据、年终各项评比数据、业主的额外要求、顾客满意度调查、供方产品及服务的数据、质量目标完成情况等。4.2? 数据的收集a)? 对外来信息的收集见《HYPERLINK /Article/4678.html \t _blank内部沟通控制程序》。b)? 各部门按照工作手册及全国（北京市）文明小区检评标准，对每次检查中发现的不合格次数（率）和种类进行统计。c) 质量管理部负责对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体趋势。分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。具体实施可参照《HYPERLINK /Article/4682.html \t _blank顾客沟通程序》。4.3? 数据分析a)? 公司为各部门制定了满意率标准：安全保卫工作标准满意率为97%；清洁绿化工作标准满意率为97%；维修工作标准满意率为90%；服务态度标准满意率为99%；服