国嘉新视界“酒店式” 服务模式实施方案.ppt

* * 品质管理部 二00九年十月 批准： 审核： 编制： 国嘉·新视界“酒店式” 服务模式实施方案 梁 超 □国嘉新视界项目介绍…………………..P □ “酒店式”服务模式内涵……………….P □现阶段实施内容阐述…………………..P □保障措施………………………………..P □实施计划………………………………..P ◆目 录◆ ◆国嘉新视界项目介绍◆ □国嘉新视界简介:是国嘉地产和成房置业联合打造的集纯住宅、第五代甲级写字楼、地铁精品商业为一体的综合项目。整个项目占地约20亩，规划建筑面积约8．7万平方米。项目写字楼是继成功打造“西部第一写字楼”时代广场后，又一创新的国际智能商务写字楼。 □产品定位:A级的智能商务配套为成都高端的商务人群提供了良好、便捷的办公空间，因结构的简洁规整，办公空间可以自由组合拼接，每层可容纳1家至5家单位办公，满足各种办公物业的需求。做为地铁上盖物业的商业体，周边庞大的消费群体为其提供了强大的支撑。 □经济指标: 总建筑面积:3万多平方米 楼层状况：24层，3.9米层高 入住时间：2009-12-31 ◆ “酒店式”服务模式内涵◆ 物业管理“酒店式”服务模式如何实现？ 酒店式 服务模式 做好优质服务 酒店元素注入 服务场景布置 管理方式注入 提升服务标准 提升作业标准 1、参照酒店服务礼仪制定礼仪标准，通过持续的培训、宣灌和考核，保持高水平的服务规范。 2、参照酒店任职标准，提升项目人力资源配置等级。 根据项目实际情况修订标准化文件，提升各岗位作业标准。 １、根据项目硬件情况，通过服务场景布置，实现部分酒店功能，增强酒店感受。 ２、依据管理目标对配套设施进行装修优化 深度挖掘酒店服务机构设置和服务方式，结合物业管理行业情况，实现管理手段注入与创新。 ▼由于项目物业管理必将经过销售配合、装修入住等时期，其阶段管理特性将成为“酒店式”服务模式良好呈现的限制因素。 ▼ “酒店式”服务模式实施具有渐进性、长期性。 ▼预计一年内项目进入正常服务期间，服务模式最终得到实现。 提升方法 提升方法 注入方法 注入方法 ◆ 现阶段实施内容阐述◆ 酒店元素梳理：以五星级酒店硬件配置、功能划分和岗位设置为依据，结合新视界建筑设计情况，挖掘出能够在项目实现的酒店元素。 酒店元素 前台接待 礼宾部 大堂副理 大堂吧 商务中心 行政楼层 总机 分别以上酒店元素融入物业管理中，通过对硬件定向配置和服务流程、管理方式的设计创新，彰显强烈的“酒店感受”，是实现“酒店式”物业服务模式的前提。 ◆ 现阶段实施内容阐述◆ 现阶段“酒店式”服务模式实施内容： “酒店式”服务模式正常运作 硬件配置 软件优化 资源整合 ◇确定项目组织架构 ◇标准提升 ——礼仪标准提升 ——人员配置标准提升 ——作业标准提升 ◇结合酒店管理手段注入，形成特色物业服务实施方案。 ◇总体原则：参照酒店布局进行功能划分；购买物品品质化；项目或公司Logo显性化。 ◇重点对项目大堂、电梯厅及园区导视、警示标志进行布置，实现部分酒店功能，增强酒店感受，采用中英双语制作。 ◇设定管理目标，并对项目配套设施（设备间）进行装修优化。 ◇依据服务场景布置，进行专项资源整合，实现部分酒店功能。 ◇其他社会服务资源整合，实现服务功能提升。 ◆一、硬件配置◆ 硬件 配置 1、大堂副理硬件配置： ——客户主管或项目经理前置，办公透明化；物品样式由项目确定。 （１）、购买１张办公桌椅； （２）、购买１盏台灯； （３）、购买１个大堂副理水牌； （４）、购买１个花瓶和１－２盆盆栽植物； （５）、配置１台液晶电脑； （６）、配置电话，网络。 大堂副理位 前台 商务 中心 服务标准 规章制度 办事流程 参考图片 ◆一、硬件配置◆ 硬件 配置 2、前台硬件配置： ——体现“酒店色彩”，具体的装修设计和物品样式由项目确定。 （１）、购买３个时钟； （２）、购买２个铜制花瓶； （３）、购买１个前台接待的水晶水牌； （４）、购买１个玻璃糖缸； （５）、按照酒店兑换牌样式，购买１个特约服务收费标准牌； （６）、制作１个公司简介水牌； （７）、制作１个项目主要管理人员公示牌； （８）、制作１个精致的公司ＬＯＧＯ； （９）、墙面采用墙纸，并制作水晶样式的客户服务中心字体。 参考图片 3个时钟（纽约、伦敦、北京时间） 花瓶 花瓶 前台接待水牌 糖缸 公司LOGO 人员 公示 特约服务收费标准 墙面客户服务 中心水晶字体 公司 简介 大堂副理 ◆ 一、硬件配置◆ 硬件 配置 3、商务中心硬件配置： ——由项目立项购买。 （１）、购买１台打印机； （２）、购买１台复印机； （３）、购买１台传真机； 商务 中心 参考图片 4、客户洽谈区硬件配置： ——由项目立项购买。 （１）、购买１套时尚而简