酒店服务学概述.pptVIP

酒店服务学概述 一、酒店的定义 酒店基本上涉及到饮食和居住两件事,所以酒店的定义,就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合性服务场所； 酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等； 酒店存在的条件: 1.设备完善、众所周知、经政府批准的建筑； 2.给宾客提供住宿、餐饮等服务项目； 3.给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务； 4.以营利为目的； 5.满足社会需要为前提； 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 整洁美观是饭店环境、服务气氛的基本要求， 是给客人的第一视觉印象。 整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌 其次必须注意员工的服饰仪表与举止 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 有效是客人对饭店服务的核心需求 ①表现为设施设备的有效。设备要完好，运行要正常 ②饭店的功能布局要合理，使用要方便。 饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。 黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的 安全是客人的最低层次的需求。 ①保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等