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Les Clefs d’Or China 金钥匙职能 金钥匙的素质要求 我的金钥匙服务案例 提　　纲 国际金钥匙组织格言： 友谊与服务 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，及至整个旅游业。  ——费迪南德·吉列特 两把金光闪闪交叉的金钥匙代表着饭店委托代办的两种职能： 一把用于开启饭店综合服务的大门 一把用于开启该城市综合服务的大门 也就是说，这此饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。 金钥匙的服务职能 人的价值观： 舍已为人——极高的思想境界 损人利已——极为卑劣的行为 以上两种皆为人生价值取向的极致 利已利人——现代人共同的思想方式 利人利已——“将欲取之，必先予之”-----老子 先利人 后利已 满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生 什么是满意？ 满足人心理上产生的某种欲望 故事： 一位新婚的妻子为出差在外的丈夫买了一件高档西服，想给他一个惊喜。买回去后，请身材相仿的人试穿了一下，却不合身，到商场退换，营业员热情的接待了她，按她的描述，重新更换了一件。但她回去后，朋友们都说颜色不好看，再次到商场退换，服务员礼貌如初，毫无怨言。 丈夫回来试穿后，不合身。无奈，再次回商场退换