酒店管理有限公司（粤菜酒楼）运管手册-.doc

PAGE  PAGE 2 酒店管理有限公司（粤菜酒楼） 楼 面 部 运 作 手 册 手册版本： A/0 生效日期： 2004年5月20日 手册受控： 手册编号：/YZ02—2004 发放编号： 酒店管理有限公司 目 录 楼面部组织结构图………………………………………………………………1页 岗位职责…………………………………………………………………… 2—22页 旅游团队的接待……………………………………………………………… 23页 VIP的接待要求…………………………………………………………………24页 特殊情况下的接待要求……………………………………………………… 25页 点菜程序……………………………………………………………………… 26页 工作流程与标准……………………………………………………………27-47页 服务小毛巾…………………………………………………………………… 48页 托盘使用及服务……………………………………………………………49-50页 服务餐巾……………………………………………………………………… 51页 烟缸更换要求………………………………………………………………… 52页 替换热骨碟…………………………………………………………………… 53页 服务汤…………………………………………………………………… 54—55页 服务鲜鱼……………………………………………………………………… 56页 葡萄酒服务要求………………………………………………………… 57—58页 转盘处理……………………………………………………………………… 59页 清擦及处理玻璃器皿程序…………………………………………………… 60页 清擦及处理餐具程序………………………………………………………… 61页 清擦及处理瓷具程序………………………………………………………… 62页 布草接收流程………………………………………………………………… 63页 紧急事件处理程序…………………………………………………………… 64页 紧急事故事件处理程…………………………………??…………………… 65页 消防安全责任………………………………………………………………… 66页 经理日常检查标准…………………………………………………………… 67页 餐厅卫生标准………………………………………………………………… 68页 获得顾客好评的服务……………………………………………………… …69页 让客人讨厌的服务…………………………………………………………… 70页 个人卫生检查标准…………………………………………………………… 71页 员工评估标准………………………………………………………………72-73页 PAGE  PAGE 78 楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ -2004修改状态A/0标题： 楼面部组织结构图页 码第 1 页  楼面经理楼面主管A班领班B班领班替班领班C班领班传菜领班服务员服务员服务员传菜员吧台组长茶师组长迎宾组长茶师撤台员、清洁员吧台服务员迎宾行李生冰点服务员鲜啤生毛巾服务员编制/日期审核/日期审批/日期楼面部运作手册文件编号TRYH/LM/YZ-2004-C 4.1-25 修改状态A/0标题： 岗位职责 页 码第 2 页  职务：主管 部门：楼面部 直属领导：楼面经理 工作摘要： 负责协助楼面经理搞好餐厅一切服务，按质量保证标准进行管理。 职责与权限： 负责餐厅的整体运作； 对属下员工及领班进行培训； 在服务过程中，按服务标准及服务规范进行检查； 发挥带头人作用，保持与各岗位的沟通及指导； 妥善处理顾客投诉及反馈意见； 每天检查各岗位员工的考勤情况及仪容、仪表； 对每天的工作进行统计和记录； 按卫生标准检查餐厅范围内及用具卫生； 确保餐厅结束工作按程序进行，并做好交接班工作； 积极了解属下员工的思想动态及思想教育，关心员工的日常生活； 实