服务自动化与资讯化.pptVIP

服務自動化與資訊化 10.1 前言 10.2 科技對服務作業管理之影響 10.3 服務自動化與資訊化方案選擇 10.4 自動化於服務業之應用 10.5 資訊科技對服務業發展之影響 10.6 電子商務發展簡介 10.7 資訊科技對服務業組織之影響 10.8 服務自動化與資訊化技術之獲得 10.9 服務業導入自動化與資訊化之步驟與社會面之考量 10.10 服務自動化與資訊化之技術與方法 10.11 結論 10.1 前言 10.2 科技對服務作業管理之影響 1/2 10.2 科技對服務作業管理之影響 2/2 10.3 服務自動化與資訊化方案選擇 1/2 非程式型自動化 程式型自動化 決策型自動化 10.3 服務自動化與資訊化方案選擇 2/2 服務自動化與資訊化在各服務業有下列之應用範圍： 處理顧客本身需要 處理顧客的物品 處理資訊 創造新服務 10.4 自動化於服務業之應用 Collier (1983)首以自動化設備之功能與電腦控制程度，將服務自動化設備區分成六大類如下。 固定程序自動化設備(F, fixed sequence robot) 變動程序自動化設備(V, variable sequence robot) 錄放式自動化設備(P, playback robot) 數值控制自動化設備(N, numerical controlled robot) 智慧型自動化設備(I, intelligent robot) 全自動化系統設備(T, totally automated systems) 10.5 資訊科技對服務業發展之影響 10.5.1 資訊科技之發展與變遷 10.5.2 資訊科技對服務業的衝擊與影響 10.5.3 資訊科技對服務傳送的影響 10.5.4 資訊系統發展與專家系統於服務業 之應用 10.5.1 資訊科技之發展與變遷 1/2 Tapscott (1996)針對資訊科技的發展，歸納出十項重大技術的變動 10.5.1 資訊科技之發展與變遷 2/2 O‘Brien (1990)指出評估企業發展的指標為經營效能、作業效率與組織創新業者運用新的資訊科技增加下列組織的成效 整合性(integratibility) 鏈結性(connectability) 共享性(shareability) 階段性(phaseability) 可獲性(availability) 可靠性(relability security) 10.5.2 資訊科技對服務業的衝擊與影響 資訊科技增進了服務業生產力 資訊科技增進了市場透明性 資訊科技模糊了服務業各行業間的界線 資訊科技改變了服務業的進入障礙 資訊科技促使服務業國際化 10.5.4 資訊系統發展與專家系統於服務業之應用 1/3 10.5.4 資訊系統發展與專家系統於服務業之應用 2/3 10.5.4 資訊系統發展與專家系統於服務業之應用 3/3 專家系統對服務作業與決策品質有莫大的好處 專家系統決策比有知識的員工快速 專家系統提供無限個沒有地理限制的專家 專家系統增加決策品質與一致性 專家系統可做為有效的訓練工具 專家系統可取代服務人員做日常重要之決策 專家系統增加服務業生產力 10.6 電子商務發展簡介 商業自動化時期(1980年代) 電子商務時期(1990年代) 企業電子化時期(2000年代) 10.7 資訊科技對服務業組織之影響 Sankar (1992)認為構成組織的四項元素為工作、技術、個人與組織架構。Sankar進一步指出此四項元素是相互關聯的 10.7.1 組織引進資訊技術之原則 10.7.2 資訊科技對組織再造之影響 10.7.3 群體計算之工作設計 10.8 服務自動化與資訊化技術之獲得 10.8.1 自動化或資訊化設備外購評估 10.8.2 自動化或資訊化設備購買方式評估 10.8.3 自動化或資訊化設備方案效益評估 10.9 服務業導入自動化與資訊化之步驟與社會 面之考量 10.9.1 服務業導入自動化與資訊化之步驟 步驟 1、尋找新技術與導入教育 步驟 2、新技術可能性分析 步驟 3、新技術導入資源需求分析 步驟 4、草擬應用此新技術服務之功能規格 步驟 5、新技術施行計畫 步驟 7、新技術所使用設備之選取與購買 步驟 8、執行施行計畫 步驟 9、測試新服務技術 步驟 10、評估新技術引進之成果 10.11 結論 1/2 服務自動化與資訊化未來研究方向列舉如下： 如何利用現有的高科技技術增加服務業的附加價值。 研究利用高科技設備與技術，以幫助服務業標準化與提供大量化服務，如FMS，Robots，NC與AS/RS。 人與人間的面對面溝通往往會有障礙，因此可