长城盛世家园物业管理投标方案书-.doc

目 录 第一部分 提高物业管理水平的整体设想与策划 6 第一章 项目调研 6 第二章 管理目标——构建“文化社区” 6 －、倡导“全员参与”的管理文化 7 二、推广“平等互动”的服务文化 7 三、营建“和睦亲善”的社区文化 7 四、塑造“亲和人文”的环境文化 7 第三章 长城盛世家园管理模式 8 第四章 拟采取的管理服务措施 8 －、导入ISO9002质量管理体系 8 二、实施“质量、成本双否决”运作机制 8 三、建立“加油站式”的员工培训机制 9 四、实现与大型住宅区的资源共享 9 五、建立“物业管理信息岛” 9 六、倡导开放式的管理服务 9 七、提供个性化的装修套餐服务 10 八、构建服务平台——窑户服务中心 10 九、构建网络化的物流链——虚拟仓库 10 十、管理体系的全面整合和提升 11 十一、致力于共用设施、设备的循环改进 11 十二、引入直饮水系统 11 第五章 管理目标及经营指标承诺 12 一、管理目标承诺 12 二、经营指标承诺 12 第二部分 管理处管理模式、工作计划和物资装备 12 第一章 管理模式 12 一、管理模式 12 二、盛世家园管理处组织架构 13 三、创建盛世家园有效的服务价值链 14 四、盛世家园管理处外部沟通导向图 14 第二章 工作计划 15 一、前期介入工作计划 15 二、入伙接管工作计划 16 三、正常居住期工作计划 16 第三章 管理处物资装备计划 17 一、物质装备计划 17 二、行政办公用品计划 17 三、维修工具计划 18 四、护卫、消防装备计划 18 第三部分 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺 19 第一章 销售预测及定位 19 一、长城盛世家园销售分析及预测 19 二、长城盛世家园销售对象定位 19 三、物业管理服务定位 20 第二章 销售的建议 20 —、会所提前投入运营 20 二、招聘中年销售人员 20 三、建立团队激励体系 21 四、重视客户关系管理 21 五、实现客户承诺的统一 21 六、成立销售协调小组 21 七、提供毛坯样板房 21 八、组织专家授课的促销活动 22 九、引入电脑购房查询系统 22 十、签订物业管理合同 22 笫三章 配合销售的措施 22 一、提供物业管理咨询 22 二、提供物业管理培训 23 三、提供护卫及保洁服务 23 四、提供有形展示 23 五、协助举办展销活动 23 六、开展业主意见征询 23 七、提供优质客户服务 23 第四章 费用的解决办法 23 第四部分 管理人员的配备、培训、管理 24 第一章 管理服务人员的配备 24 一、管理处人员配备 24 二、管理人员配备方案及岗位要求 24 三、作业服务人员配备方案及要求 25 第二章 管理服务人员的培训 26 －、培训工作的指导思想 26 二、培训系统的实施运作 26 三、培训内容及目标 28 四、管理人员培训计划 30 笫三章 管理人员的管理 31 —、量才录用，培养提升 31 二、默契合作，充分授权 32 三、定期考核，绩效为本 32 四、奖惩严明，优胜劣汰 32 第五部分 财务管理及经费收支测箅 33 第一章 财务管理 33 —、财务管理模式 33 二、财务管理措施 33 三、管理服务费及代收代缴费的收取 34 四、维修基金的管理和使用 34 第二章 日常物业管理经费收支测算 34 －、物业管理资金的筹措与使用 34 二、测算依据及说明 35 三、物业管理服务费标准的测算 35 四、物业管理服务费的盈亏分析 37 五、增收节支的措施 38 笫三章 社区便民服务及特约服务 38 一、我们的服务思路 38 二、服务项目 39 第六部分 日常管理 41 第一章 前期介入 42 一、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点 42 二、开展业主服务需求凋查 42 三、进行物业交付前的实操性工作 42 四、按规范实施接管验收 43 五、承担前期介入所需费用 43 第二章 业主入住 43 一、办理入住高效迅捷 43 二、入住期的便民服务措施 44 第三章 二次装修管理 44 一、加强宣传，正确引导 44 二、严格审批，加强巡查 44 三、依法管理，以理服人 45 四、谨慎验收，不留隐患 45 第四章 业主投诉处理 45 一、投诉受理 45 二、投诉处理 45 三、投诉回访 46 笫五章 安全管理 46 －、治安形式分析 46 二、安全管理的措施及对策 46 第六章 车辆及交通管理 47 一、对机动车辆的管理 47 二、对自行车的管理 47 笫七章 消防管理 47 一、消防管理目标 47 二、加强消防教育宣传和培训演练工作 47 三、加强二次装修的消防管理 48 四、建立长城盛世家园消防快速反应