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陕西省广播电视信息网络股份有限公司 客户服务系统工程 二零零四年五月 北京大唐中联系统集成有限公司 技术方案建议书 陕西广电客户服务系统技术方案建议书 -  PAGE 4 - 目录  TOC \o 1-4 \h \z \u  HYPERLINK \l _To第一章 概述  PAGEREF _To\h 1  HYPERLINK \l _To1.1 项目背景  PAGEREF _To\h 1  HYPERLINK \l _To1.2 客户服务系统概述  PAGEREF _To\h 1  HYPERLINK \l _To1.3 大唐中联的优势  PAGEREF _To\h 2  HYPERLINK \l _To1.4 大唐中联解决方案的特点  PAGEREF _To\h 3  HYPERLINK \l _To第二章 业务需求分析  PAGEREF _To\h 4  HYPERLINK \l _To2.1 客户服务中心的建设目标  PAGEREF _To\h 4  HYPERLINK \l _To2.1.1 近期目标  PAGEREF _To\h 4  HYPERLINK \l _To2.1.2 长远目标  PAGEREF _To\h 5  HYPERLINK \l _To2.2 需求分析  PAGEREF _To\h 5  HYPERLINK \l _To2.3 现有系统情况  PAGEREF _To\h 7  HYPERLINK \l _To第三章 系统总体方案设计  PAGEREF _To\h 9  HYPERLINK \l _To3.1 客户服务系统总体蓝图  PAGEREF _To\h 9  HYPERLINK \l _To3.2 Call Center系统总体架构  PAGEREF _To\h 11  HYPERLINK \l _To3.2.1 PBX/ACD系统  PAGEREF _To\h 11  HYPERLINK \l _To3.2.2 CTI平台  PAGEREF _To\h 13  HYPERLINK \l _To3.2.3 Internet 呼叫平台  PAGEREF _To\h 14  HYPERLINK \l _To3.2.4 IVR系统  PAGEREF _To\h 16  HYPERLINK \l _To3.2.5 网络系统设计  PAGEREF _To\h 17  HYPERLINK \l _To 呼叫中心网络平台介绍  PAGEREF _To\h 17  HYPERLINK \l _To 网络设计原则  PAGEREF _To\h 17  HYPERLINK \l _To 网络设计依据  PAGEREF _To\h 19  HYPERLINK \l _To 网络技术选择  PAGEREF _To\h 20  HYPERLINK \l _To 网络产品的比较及选择  PAGEREF _To\h 21  HYPERLINK \l _To3.2.6 数据库平台  PAGEREF _To\h 21  HYPERLINK \l _To3.2.7 录音系统  PAGEREF _Toc7352627