XX公司员工礼仪培训.docVIP

 行为篇 一、员工行为规范 着装与仪表 头发 头发要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或剪过于短的头发，尤其是营销人员、驾驶员、维修人员。生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。 面容 ?脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆 身体? 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。 饰物 ?领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。?注意各部细节，内衣不能外露等，?上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。生产一线的员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。 衣服? 工作时间避免穿着过于休闲的服饰。 西装 按规范扣好，衬衣领、袖整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。出席正式场合，西装、衬衫须熨烫。 裤子?裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 工作服 按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。 手?保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋?鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌 袜?男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。?女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 工牌?工作时间须将工作牌统一按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 行为规范 整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 站姿 两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉放于身前，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿?大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 走姿 平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。在工作场所不宜跑动。 行走 行走须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 接听电话 接听前 随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺纸，方便记录电话内容。尽量避免在通话中和对方说：“请等一下，我找纸笔记录”。 接听时 接听电话时电话铃响三声之内接起，直线电话问候语：“您好，杭州寸草心”，经总机转接电话问候语：“您好，××部门”。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。特别要注意，在接听时千万不要用“喂”，如接起后，对方无声音，也应说“您好，请说话”。 接听后? 电话结束后，一般由来电一方先挂断。挂断时，建议先按叉簧再扣上电话，避免挂断的声音太重，留给对方不礼貌的印象。 小贴士 接电话时，请调整好自己的呼吸和情绪，缺少了面部表情、肢体语言的协助，您的语音、语调、语速对双方的沟通很重要。请记住，对方一样可以从电话中感受到你的微笑。 致电前，请先整理您要讲的重点，干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任。 勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。 给客户的电话适宜在对方上班10公钟后或下班10分钟前。 使用适当的语句，避免太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。 情景 请不要这样说 适合这样说 你的同事正好没在 他没在。 他去上厕所了。 正在老总那挨批呢。 他还没有来。 他现在没在位子上，请留言。 你的同事请假未上班 他今天家里有事，不来了吧 。 他生病了，去医院了。 我也不知道他怎么了，今天没来。 今天他正在休假，有什么事需要我帮助你？ 感觉对方打错电话了 你打错了。 这里是××部门（或我是××），请问您要联系哪位？（暗示对方打错了） 帮对方转接 你等下。 请稍等。 请对方等候 等一下。 对不起，请稍等。 回来再次接听 你说吧，什么事？ 让您久等了。请说。 打电话找人 我找×× ××在不在？ 您好，我是寸草心公司××，请问××是否在？ 有电话找上级，但不确定上级是否愿意接听 你是谁，找他什么事？ （直接问上级）××的电话，你接不接？ 请问是哪位找他，一会儿我会请他回电，请留下电话号码。 同事正在忙手头的工作，暂时不能接电话 他正在忙，你等下打过来。 现在他不方便接电话，请留下联系方式，我会请他回电。 询问、记录留言 姓名？哪个公司？电话多少？ 请问贵姓？贵公司名称？联系电话是？ 确认是否收到物