金融服务营销期末论文.docVIP

银行服务礼仪问题研究 摘要：随着我国社会主义市场经济建设的迅速进展，银行业的发展也进入了一个崭新的历史时期。当前，人民群众普遍可以感受到，自己正在享受着越来越周到的银行服务项目一般而言，银行的礼仪主要是指银行业的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面所应当遵守的服务规范。具体来讲，它又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。以下，将对其分别进行简明扼要的介绍。银行的服务设施，一般是指在银行业的各个服务网点上，根据常规，所应当设置以备顾客使用的各种设备和用具，等等。关于银行的服务设施，规范的要求是完善、整洁、便民与安全。??首先，银行的服务设施必须完善。银行为客户所提供的各项服务，既要注意周全，更要力臻完善。这一要求，首先应当体现于银行的服务设施方面。这方面的工作作好了，银行的良好形象才有可能真正地在社会上树立起来。根据惯例，银行的各个营业机构在完善设施方面，必须认真实现以下“八有”：??????? 其一，要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌；??????? 其二，要悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照；??????? 其三，要有标明年月日时分的时钟和办理各项业务的标示牌；??????? 其四，要有储医疗费利率牌（办理外汇业务者，也要有汇率牌）以及业务宣传牌；??????? 其五，所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务的身份胸卡；??????? 其六，营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地，并配有各种便民用品；??????? 其七，要设有专供客户使用的意见薄和服务监督电话；??????? 其八，要在营业时间之内设有流动的保安人员。以上这“八有”，是对银行各营业机构完善服务设施的基本要求。对于这些基本要求，不但一定要作得到，而且必须努力作好。??????? 其次，银行的服务设施必须整洁。银行各营业机构的各种服务设施，必须注意整洁的问题。具体而言，就是要使之完整无缺，干净清洁。这是银行为自己塑造良好形象时绝对不容许丝毫疏忽的问题。??????? 一方面，银行的服务设施一定要完整无缺。这不仅体现着银行的实力，银行工作人员工作的一丝不苟，也是为了更好地服务于客户。特别应当强调：银行的各营业机构必须作到门面庄严、标志醒目、外形美观。行名、行徽的字体、色彩、图案以及排列的方式，一定要严格依照各家银行总行的统一规定制作。行名要标准，行徽要醒目，文字要正确，色彩要和谐，图案要规范。行名牌、营业时间牌以及经办信用卡业务牌等等，按惯例均应采用长方形铜质材料或其他金属质地的材料制作，并应当排列恰当地镶嵌在营业厅大门两侧。凡有条件者，均应装有晚间使用的灯光照明设施。但是，上述各种设施均不得出现错、乱、残、缺、坏等现象。否则，便如同是在替自己作反面宣传。??另一方面，银行的服务设施一定要干净清洁。各银行营业机构均应量力而行，认真作好本单位的环境美化和周边绿化。各种服务设施不但布局要合理，而且摆放要有序。营业的大厅，要有一定的高度。采光要充足，灯光要明亮，空气要流通，色彩要和谐。各银行营业机构都要搞好本单位的环境卫生。要认真作到室内桌、椅、柜摆放有序，办公用具一律定位放置，墙上无积尘、无蛛网，窗上无灰垢、无污痕，地上无纸屑、无烟蒂、室内无杂物、无垃圾。不准在室内外乱贴广告、标语、通知。对此，要以经营性的检查、抽查来加以督促。??再次，银行的服务设施必须便民。对于银行的全体从业人员而言，便民为本，不仅是一种指导性的原则，而且更应当成为自己的实际行动。??为方便客户起见，银行各营业机构在营业大厅内均应设立“两台”、“一座”。有条件者，还须设立“一室”。??所谓“两台”，指的是咨询台与书写台。咨询台通常应设立在营业大厅入口处附近，并且配有业务熟练、口齿清晰、责任心强的工作人员，负责解答客户所提出的各类疑难问题，并引导客户办理各项有关的银行业务。书写台上则应当配有各种储蓄单、钢笔、墨水、印泥、别针以及计算器和老花镜，以方便客户填写储蓄单之用。??所谓“一座”，指的是供客户休息之用的座椅，它们应当宽大舒适，并且有一定的数量。在座椅附近，可摆放一些报刊，供客户休息、等候时阅读。 ??所谓“一室”，指的是贵宾接待室。它俗称“大户室”，专供接待重要客户之用。??出于对客户的尊重，在各银行营业机构的营业大厅之内，应悬挂本单位的服务条约、营业纪律、行为规范、文明用语与服务忌语，以供社会监督。??有条件的话，应在营业大厅之内安装空调、暖气，以便作到室内冬暖夏凉，为客户创造一个更为良好的环境。??对于各类常设性的便民设施以及自助式的存、取款设备，应定期进行全面的检查与维修。并将有关的电话号码公告于社会。不要让其有名无实，甚至给客户增添烦恼。??银行各营业机构还须建立流动服务组，以便为存在业务需要