2010证券分析师咨询业务操作规范.docVIP

证券分析师咨询业务操作规范（为申威只能亮家底了） 大多数只和呼叫中心打交道的来电者会将他们在呼入过程中的体验转化为对公司形象的认知。一个电话等了多少时间被接到, 接到后又经历了怎样的程序后服务才满足或问题才解决, 及其在此过程中的个体体验都直接和客户关系管理紧密相连。换句话说，客户服务中心即代表着公司的整体形象，客户服务代表服务的质量即意味着客户对公司印象好坏的判断依据。客户服务中心是公司重要的形象窗口，其服务质量、服务效率的级别直接影响到客户对公司的依赖度，甚至影响到公司的整体业绩。为了体现公司“以客户为中心”的服务理念，便于公司服务形象规范化、一体化，资讯与信息数据的集中，追求高效、满意的服务，因此，对于客户服务中心而言，完善运营管理以及质量管理体系，界定人员服务质量与档次，制定一整套服务规范与考核标准是必然的，也是必须的。客户服务中心应以客户为中心，应确保客户的需求和期望已被确定及实践，并以提升客户满意度为其质量目标，以满足要求和持续改进的承诺为质量方针。 专家座席在线须知： 1、 客户服务中心专家按照值班表排班情况在线，如果值班时有事不能来客户服务中心在线，应提前向客户服务部说明情况，以便部门安排其他专家调班。 2、 专家座席在线时应遵守客户服务部服务规范，移动专家服务规范，人工座席业务操作规范，服务用语规范，内部纪律。 3、 专家座席每天8：30分至客户服务中心上班，缺勤一次扣3分，迟到一次扣1分，如果迟到15分钟以上则算当天缺勤计入考核成绩。上午上线时间为9：30—11：30；下午上线时间13：00—16：00，晚上移动值班时间19：00—20：30。 4、 专家与普通座席的业务受理类型有区别，普通座席服务项目为十五项，咨询项目为九项，而专家座席主要提供股票咨询这项专业技能服务。因此在专家受理股票咨询业务时，我们将会对专家在线的两个方面进行考核：知识点准确度，服务质素；在移动在线时，我们将以转出数量和转出成功率两个方面进行考核。（关于质检考核，请参看质检操作说明） 5、 关于客户投诉，如果专家座席一年内出现三次客户投诉，将停止其上线咨询资格。 专家座席质检操作说明 质检作业针对专家座席对外应答的话务规范而进行，由质检人员随机抽取专家座席的录音电话，进行监听并计分，以此对座席的话务量进行实时检查，保证对外话务质量的规范性与准确性。具体操作如下： 1、 每位专家座席每月有效计分电话4个，取平均分，三个月为一个质检时间段。 2、 质检考核小组由研究所、网上交易部及客户服务中心组成，并将按考核成绩进行排名，分档次的对各位专家的在线工作进行奖励，并且我们的考核结果可成为研究所对各位专家评分等级的依据和参考。 3、 关于质检考核小组电话录音评分项目。一通电话评分分值以50分为满分，其中个股咨询知识点分值最高为25分，扣分应给予评分原因；服务质素分值最高为25分，扣分应给予评分原因。此项由质检小组考核评分，取其平均分计入总成绩。 4、 遇到0分电话（*），原电话记录保留但不计入评分，另加听一个，该加听电话知识点准确度受（*）电话影响，知识点准确度最高不超过15分，若加听电话仍为0分则以0分计入，这样算一个有效电话，另一个有效计分电话不再受（*）影响。 5、 关于有效计分电话及0分电话的说明。有效计分电话：是指此通电话内容涉及到专业项目考核范围内的算有效计分电话。0分电话：如果该通电话知识点分值为20分，而服务质素分值为0分，则按0分电话计；反之，如果服务质素分值为20分，知识点分值为0分，则也按0分电话计。 6、 质检清单定期反馈，专家座席对质检结果有疑异的，可向指定人员提出复查，指定人员根据复查结果对质检评分进行修改。 7、 客户服务部负责完成指标达成情况及其它项目的计算统计工作，根据每位专家的总成绩进行排名，并公布最终排名情况及考核成绩表。 8、 为了形成竞争上岗机制，客户服务部将特邀被评为高级分析师的专家进行在线服务，根据职称的高低给予在线津贴，充分体现优胜劣汰，业务水平与报酬挂钩的原则。 注1：知识点准确度—个股咨询项目分四方面进行考评：个股基本面分析、技术面分析、操作建议及专业术语的解释。举例：能熟练而准确运用各种技术分析指标（好）；基本准确或询问他人后对技分析指标进行解释（中）；对技术分析指标非常生疏或回答错误（差）。每项评分分好、中、差三个档次，分值分别为2分、1分、0分，实行扣分计分制。 （略评分细则及评分标准） 注2：服务质素的考评分为18个小项，根据权重设定分值，实行扣分计分制。举例：开始接听时不能按照规范的开头问候语应答客户时，扣此项分值1分。（略评分细则及评分标准） 9、评分标准： 考核项目 考核项目