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毕 业 论 文 题 目： 浅析前厅服务质量管理 学　　号： 200600010832 姓　　名： 王 林 学科专业： 酒 店 管 理 指导教师： 胡 敏 浙江旅游职业学院教务处制 2009年4 月16 日 浙江旅游职业学院专科生 毕业论文手册 系院 酒店管理系 专业 酒店管理 班级 06酒店管理（8）班 学生 王 林 指导教师 胡 敏 序号 名称 数量 备注 1 毕业论文任务书 1 2 毕业论文开题报告 1 3 毕业论文文献综述 1 4 毕业论文答辩资格审查表 1 5 毕业论文答辩记录 1 6 毕业论文评分参考标准 1 7 毕业论文成绩评定表及评语 1 8 毕业论文封面 1 毕业论文(设计)任务书 专业 酒店管理 班级 06酒管（8）班学生姓名 王 林 一、论文选题方向： 浅析前厅服务质量管理 二、主要参考资料： 1、曾小力、韦小良、韦明体编著.前厅服务与管理. 第1版.旅游教育出版社. 2002年1月 2、吴梅、张炼、崔凯编著.前厅运行与管理. 第1版.旅游教育出版社. 2001年4月 3、国家旅游局人事劳动教育司编.前厅接待与运转. 第2版.旅游教育出版社. 1999年5月 4、孟庆杰、黄海燕主编.前厅客房服务与管理. 第1版.东北财经大学出版社. 1999年8月 5、毛讲海主编.前厅服务与管理. 第1版.东南大学出版社. 2007年8月 三、论文的主要内容： 一、前厅前厅前厅前厅 姓 名 王林 学 号200600010832 一、国内外研究的历史与现状 国际标准化组织ISO9000族标准认为，质量是能够满足阐明的或隐含的需求的产品或服务特性与特点的总和。ISO译成中文就是“国际标准化组织”，它成立于1947年2月23日。所谓服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的满足程度。饭店的服务能否满足客人，既取决于服务活动的最终结果，也取决于服务活动的全部过程以及每一个环节。同样道理，服务质量既取决于客人的消费需求的满足程度，也取决于客人对隐含的消费需求的满足程度。 前厅向客人提供的服务通常由前厅的设施设备、劳务服务的使用价值共同组成。从整体来说，前厅所提供的服务带有无形性的特点，但从局部具体服务的使用价值上带有物质性和有形性的特点。因此，前厅服务实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。国际标准化组织ISO9000族标准规范是企业的质量管理体系，对服务及质量的描述，也反映了前厅服务产品有形及无形的联系。 二、存在的问题 卓越的前厅服务质量有助于建立客人对饭店的忠诚和信任，而这种忠诚和信任会提高客人对饭店服务的评价和期望。饭店高质量的产品在价格上具有较大的主动权；相反，质量低劣的饭店服务只能通过降低价格来降低客人对饭店的期望，以牺牲利润和服务质量来换取时常竞争力。 大多数情况下，经营者为保证饭店基本利益，往往牺牲饭店的服务质量。这样一来，饭店经营就进入恶性循环：价格持续下调，质量不断下降，客源不断流失，最终导致饭店的经营形势持续恶化。为了避免陷入这一恶性循环的怪圈，饭店必须采取质量竞争的手段，以同价优质、高价超质的产品吸引客源，以高质量的服务使客人得到“物有所值”、“物超所值”的精神享受，树立起饭店良好的社会形象，促进饭店取得优良的经营业绩。 三、参考文献 1、曾小力、韦小良、韦明体编著.前厅服务与管理. 第1版.旅游教育出版社. 2002年1月 2、吴梅、张炼、崔凯编著.前厅运行与管理. 第1版.旅游教育出版社. 2001年4月 3、国家旅游局人事劳动教育司编.前厅接待与运转. 第2版.旅游教育出版社. 1999年5月 4、孟庆杰、黄海燕主编.前厅客房服务与管理. 第1版.东北财经大学出版社. 1999年8月 5、毛讲海主编.前厅服务与管理. 第1版.东南大学出版社. 2007年8月 毕业论文（设计）答辩资格审查表 （指导教师填写） 规 范 检 查 论文完成情况 完成 未完成 论文字数 开题报告（800字以上） 有 无 字数 外文资料翻译（1篇以上） 有 无 篇数 中、英文摘要 有 无 参考文献（5篇以上） 篇数 指导教师意见（说明论文及相关材料完成情况，是否可进行答辩）： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　指导教师签名： 年　　月　　日 毕业论文（设计）答辩记录 专