酒店在职培训技巧2012-.pptVIP

岗位训导员 在职培训的定义: 在职培训是在工作现场进行的员工训练，目的在于改善个别员工的工作表现。 漫画 “培植下属等于提拔 自己” ！ 漫画说明： 　 图中的主管已步向更高位置，因为他已为他的下属提供充分的训练，充分的机会，以及充分的经验以履行他原有的工作。主管之成就很大一部分取决于他培养下属这件事到底做了多少。 管理就是使下属变得有能力！ 在职培训的特点 （1）地点：正式工作现场。 （2）时间：非繁忙或工余时间。 （3）方式： A．个别指导； B．按学员工作性质给予简要的工作训示； C．使用实物材料。 (4）训练者：岗位训导员/督导。主要原因： A．有足够的工作知识； B．知道工作的标准和程序； C．要负起把管理当局的计划变成工作成果的责任； D．负责安排员工每日的工作，因此可安排好学习时间而不会影响公司的正常动作； E．帮助建立日后与员工的良好工作关系； F．使培训后的跟进工作更容易。 岗位培训两种基本类型 (一)岗位技能培训 (二)岗位知识培训 技能培训的例子 两人桌\四人桌等的摆台 点菜\点酒水等 做预订 向客人出示账单 按摩 急救 等等等等 知识培训的例子 为新学员做介绍 有关水运动知识\餐饮部或休息厅产品知识 菜单\酒水知识 会所规章制度及程序 处理客人投诉 必须知道/应该知道/可以知道的技巧及知识培训 当设计一个培训时,培训员应对三个不同 层次的知识加以考虑: 什么是学员必须知道的, 什么是他/她应该知道的, 什么是他/她可以知道的. 必须知道 技能培训例子:调制鸡尾酒 工作级别：酒店的调酒员 必须知道的知识： 　调酒设备，调酒的一般方法，调制某种鸡尾酒用料的比例、装饰，酒水的品牌，等等。 应该知道的知识： 鸡尾酒的产地，各类酒水酒精含量，搭配的食品，典型的鸡尾酒爱好者，等等。 可以知道的知识： 生产工艺原理，鸡尾酒的起源,用料的来源，酒水的背景，等等。 　 　 知识培训例子:客户的种类 工作级别：客房接待员 必须知道的知识： 　客户的种类，每种客房的数量，每种客户的价格，每种客房的特点，等等。 应该知道的知识： 　每种客户的色调，能看到的景色，靠近电梯及消防紧急出口的房号，常客喜欢的房间类型，客房内设施的使用方法，等等。 可以知道的知识： 　室内设计师的名字，房间高度，平均室温，浴室面积，室内挂画的作者，床垫的品牌，等等。 案例分析:谁应当对客人的投诉负责 王小明更衣后匆匆去前台接待部报到,边走边看手表.今天是他第一天上班.他非常高兴. 昨天,王小明和新员工一道参加了培训部举办的入职培训,他认为搞得很成功,也很专业. 培训部告诉他公司将为每位新员工制订培训计划并选派一名有经验的岗位训导员同新员工一道工作,监督指导. 他心里即兴奋又紧张,他决心好好干,工作上达到标准并积极参加培训,建立良好的第一印象. 这时王小明已来到前台的员工出入口,他又看了看手表:8:58,他已经知道他的工作时间是9:00-17:00. 当他走到办公室门前时,听到身后有人说:“请问您有什么事吗?” “我是新来的服务员,今天报到.” “你是王小明吧,我是客户关系主任张慧,欢迎你.”张慧微笑着同王小明握手. “经理刘军马上就来.我现在太忙,请坐吧,你可以利用这个时间看看培训档案,上面介绍了所有的工作程序.”张慧将一大本档案放在王小明面前,走出了办公室. 王小明傻眼了,他随手翻了翻档案,里面全是专业名词,内容也很繁杂.全把它记住可太难了.这时刘军先生走了进来. “你好,王小明,见过部门的同事了吧?” “您好,先生!刚才我见过了张慧,但她很忙.” “没关系,这是李飞领班,你今后就同他一道工作,她会告诉你应该做什么.下午5时你到我办公室来,谈谈你的感想,总结一下.” “嗨,王小明,我叫李飞.今后咱们就要在一起干了,等以后你干熟了再单挑.甭担心没什么难的,我们这儿的人都是热心肠,乐于助人.”听了这话,王小明笑了,心里轻松了许多. 李飞开始了培训课:“先说说电话预订，最重要的是接电话要迅速。客人要求预订时必须问清要预订的住房时间，然后立即查清届时是否有空房。如果有，就必须问清如下的内容，以便正确办理预订手续：客人姓名，人数，客人联系电话，联系人电话，到达日期，航班号，付账方式。如果是旺季，还需交纳保证金。“ “这么多东西需要记啊?”王小明说. “熟了就好了.开始你可以把预订内容都记在预订单上，熟练后就直接将预订内容输入电脑。如果没有什么问题,给你一小时练一练,然后我们再进行下一个内容:接电话.” “看来你有一个详细的培训计划.”王小明问道. “也不是,很多技巧培训员过分注意检查表和工作标准手册一类,我可不一样.我比较随便,培训就得随