某服装专卖店店面营运手册-.doc

总 序 第一章节:店铺组织架构和管理 2页 第二章节:店长日常作业指导 4页 第三章节:店长会议与店铺货品促销管理 8页 第四章节:店铺卖场管理 10页 第五章节:店铺帐务、卫生、会议管理 12页 第六章节：店铺—店长备课录 14页 第七章节：店铺人员管理 17页 第八章节：店铺生意分析与控制 24页 第九章节：店铺顾客投诉管理 28页 第十章节：店铺领班备课录 31页 第十一章节：店铺导购备课录 46页 第十二章节：职位、行为、地点、楼层、暗语与称谓 59页 第十三章节：店铺常用商务英语集 61页 第十四章节：店铺货品管理员备课员 76页 第十五章节：店铺守夜人员备课录 89页 第十六章节：店铺卫生清洗标准 90页 第十七章节：店铺实用表格汇总 92页 第十八章节：店铺道具的保养 102页 店铺组织架构和管理 店铺分级标 A级店铺：旗舰店1000平米以上； B级店铺：大店500-1000平米； C级店铺：标准店200-500平米； D级店铺：一般店80-200平米； E级店铺：小店80平米以下（含店中店）； F级店铺：专柜或专厅 标准店铺组织架构图 适用于C级、D级和E级店铺。 大店组织架构图 适用于A级、B级店铺 说明： 对于F级店铺，一般只要一名柜长、一名领班，可以由柜长或领班开单，不再设置收银、货品管理员及守夜岗位； 各店铺必须选定一人为兼职陈列员，可以是店长、店助、领班或素质较好的导购； 各店铺建立以店长为核心，包括店助、领班、货品管理员、兼职陈列员 直营、联营店铺的店长、店助、领班、收银、货品管理员若有变动，必须报总部人力资源部和财务部； 店长、店助、领班、货品管理员、收银岗位，必须办理担保手续。 店长日常作业指导 工作步骤 每日于员工到店前10-15分钟上班，开门后进入店铺依次打开电源，翻开签到本，看昨日营业情况，翻看留言簿，检视上班交接未完成具体店铺事务，待员工到齐后，召开晨会。 晨会内容：（时间控制15-20分钟左右） A.检查员工仪表仪容 D.推广货品 G.公司最新政策方针信息传递 B.昨日营业情况陈述 E.清洁卫生 H.征询员工其它意见 C.定本班/日计划 F.陈列维护 I.鼓舞员工士气 注：门店（地铺）门锁须由店长或店助、领班，或店长指派固定店员进行保管（一般情况下不允许），且店长应对门锁的遗失或损坏承担全部责任。 工作分配 晨会召开结束后，分配店员进行开店前的不同工作准备，以做到店铺开业最好的销售准备状态。 导购：清洁各自负责区域卫生，进行区位货品的补配。 收银：清洁负责区域卫生，各项收银准备工作（如备用金、零钞、电脑开启）。 货品管理员：仓库卫生清洁，卖场、仓库补货。 领班：卖场内各类电器（灯具、空调、监视设施）的开启 卖场巡视 检查清洁工作（按各区清洁区域：卖场、收银处、仓库、休息室、办公间等）。 留意员工向顾客打招呼及推销情况并关注新款的市场反映及货品断色断码现象。 处理店铺各类问题如： 在销售过程中，如遇顾客所需货品，店铺暂缺，可及时与附近店铺进行调货，以满足顾客之需。（尤其是团购业务） 如遇员工突然请假不来上班，在人手不够的情况下，及早安排人员提早上班或安排人员加班，以确保公司规定的额定上班人数。 如遇店铺设备（音响、试衣间、照明设备）发生故障需马上联系专人进行维修，同时告知上级。 顾客退换货品：先查看购物单，再检查货品是否染有污垢，按退换货细则进行处理。如有特殊情况告知上级协助解决。 处理顾客之投诉：如投诉员工服务态度，应及时向顾客道歉，并对员工进行处理。如遇质量投诉，应仔细听取意见，根据情况进行处理。 在售卖过程中，如遇衣服被盗丢失，应协助收银作货品丢失记录，每月盘点报至财务部，由财务部统一扣款。 店长需确保店铺的正常、规范化工作，每隔一个小时到收银处查