中国邮政储蓄银行电话银行业务管理制度(试行).doc

中国邮政储蓄银行 电话银行业务管理办法 (试行) 总则 为加强中国邮政储蓄银行电话银行业务的管理，规范电话银行的服务，促进电话银行业务的健康发展，根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规，并结合中国邮政储蓄银行有关规章制度，特制定本办法。 本办法所称电话银行业务是指利用电话等声讯设备和电信网络开展的电子银行业务，通过电话自助交易和人工服务方式为客户提供业务咨询、投诉建议、账户查询、账户挂失、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服务。 95580是中国邮政储蓄银行对外的统一电话银行客户服务号码，提供7×24小时客户服务，包括自助交易和人工服务方式。 机构管理 中国邮政储蓄银行的电话银行运营模式目前采用总行集中管理模式，即由总行设立电话银行自助交易系统及客户服务中心。 中国邮政储蓄银行电话客户服务体系由总行客户服务管理部门行客户服务中心。客户服务电话客户服务的窗口，业务部总行客户服务管理部门职责负责管理全行电话业务制发展规划，指导全行电话工作，推动业务健康、高效地发展； 业务管理办法和制度，考核各级分行情况；汇总分析报表资料，；协处理部门投诉培训分行客户服务；管理监督检查电话客户服务工作；负责转交其受理的关业务部门客户投诉等，协助处理行间的投诉纠纷；组织设计、业务，部门的信息资料组织进行业务技能培训和考核　　定期汇总分析报表资料，服务分析报管理所辖客户服务工作，根据相关实施细则，负责制本行电话客户服务工作的，检查、监督；定期汇总分析辖内的报表和资料总行开展电话客户服务分析工作； 与本行其他业务部门负责客户投诉等，协助处理辖内级分行间的投诉纠纷；负责向转交需由协调处理的有关事件；涉及其他部门的信息资料向客户服务管理部门提供相关业务信息资料对外公布的信息资料处理紧急事件时的联系人和联系方式个人客户注册、、注销投诉处理 总行客户服务中心是受理客户投诉的重要窗口，各级分支行必须公示统一的客户服务电话95580。 客户投诉按照投诉理由充分程度分为有理由投诉和无理由投诉。 符合以下情形之一的，属于有理由投诉： (一)未按照总行制定的相关业务制度及操作规程执行引发的各类投诉； （二）由于服务问题造成的用户投诉，例如服务态度恶劣、因营业员操作失误或由于业务能力欠缺给用户造成一定损失并未处理好后续工作的； （三）由于投诉处理不当造成用户重复投诉及投诉升级的； （四）事件在新闻媒体上曝光，致使我行名誉受损，在社会上造成不良影响的。 无理由投诉是指经调查认定确实属于因客户自身原因造成的纠纷及其他无法处理的问题。 电话银行系统对于客户投诉主要采用工单流转方式进行闭环管理，客户服务中心人工座席受理客户投诉且无法在现场予以解决时，需要在系统中登记投诉工单，并及时转交相关分行或总行业务部门处理，并将处理结果以工单形式反馈客户服务中心。 客户投诉处理时限是指从客户服务中心受理客户投诉到相关投诉处理部门反馈给客户满意答复，并将回复结果以系统工单方式回复给客户服务中心的时间。投诉工单的处理时限最长为5个工作日。 投诉工单按处理时限要求分为紧急工单和普通工单两种。 符合以下情形之一的，属于紧急工单： （一）涉及用户账户资金安全，可能给用户造成潜在损失的； （二）用户再次投诉的； （三）三人以上群体投诉的； （四）已在或可能在新闻媒体上曝光产生负面影响的； （五）其他紧急情况的。 被派送部门应在收到紧急工单2小时内初步回复客户，同时在48小时内将工单回复客户服务中心。对于工单无法处理的，回复次数超过三次后转交总行客户服务管理部门后关闭该工单。 普通工单是指用户对处理时限没有特别要求的其它投诉和疑难问题工单，普通工单的处理时限为5个工作日。 投诉工单的流转包括受理、派送、处理、回复和回访五个过程。 投诉工单的受理指总行客户服务中心座席代表接到客户通过电话拨打95580进行投诉，对于现场即可解决的，由客户服务中心当场回复客户，事后应做好登记；对于无法现场处理需要转交其他部门或分支行的，由客户服务中心审核后派至相关部门或分支行处理。 投诉工单的派送包括横向派送和纵向派送。横向派送指总行客户服务中心将工单派至总行各相关部门以及各级客户服务管理部门将工单向本行各相关部门派送；纵向派送指总行客户服务中心将工单派至各分支行以及各分支行向辖内机构派送。对于纵向派送，原则上采取自上而下逐级派送，但对于个别特殊情况也可以采取跨级派送，即总行可以将投诉工单直接转制二级分行或支行，一级分行可以将投诉工单直接转至支行，但跨级派送必须通过电话等其他方式通知被跨级部门。 投诉回复包括回复客户和回复工单。原则上应回复客户并使客户对处理结果满意后才可回复工单，回复客户本着谁处理谁回复的原则。回复工单要严格按照逐级回复的原则办理。 回复工单内容应包括处理时间、处理方式、处理结果、直接经办