处理顾客投诉的技巧与流程文档下载.pptVIP

你想要的所有目标 推算对方的目标 区分次序 练习 练习 第三 第二 第一 对于客户来说 重要性 对于你来说 STEP? 准备 A、搜集与本次谈判的相关资料，有助于我方目标的达成 如厂方资料、数据、政策等 可能先报备厂方事件动态并寻求支持 资料需整理分析（如重点区分、顺序等） 请教公司部门主管在类似的事件上的处理方式 B、了解对方并适当分析其强势与弱势有助于削弱对方 谈判筹码 辨认对方的目标 分析对方的强势及弱势 谈判程序 谈判程序 评估对方的参考要点 对方是老练的谈判者吗 对方内部是否意见一致 对方有无任何压力需尽快解决问题 （如时间、上级、场合等） 对方是否掌握达到目标的知识及相关事 谈判程序 谈判程序 STEP? 拟定策略 当已确认目标并也评估对方的目标后，便得制定达到目标的战略： 议程的安排 地点的选择 气氛的营造 角色的安排 座位的安排 谈判程序 谈判程序 角色的定位 白脸人 黑脸人 客观者 立场坚硬者 总结者 裁决者 谈判程序 谈判程序 CUSTOMER COMPLAINT HANDLING 处理顾客投诉 处理顾客投诉-V * 处理顾客投诉 课程目的 掌握处理顾客投诉的技巧 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合流程 课程目的 课程内容 课程内容 概述 消费形态的改变 投诉的产生 处理投诉的原则 谈判 案例演练 投诉的预