医患关系与沟通.ppt

医患关系与沟通 王晓林 2010.01.16 深 圳 一、如何认识医患关系 现状与影响因素 结构与要素 1.1现状 投诉增加，非技术纠纷增加 舆论热点，冲突升级，恶性案件时有发生 医方缺乏安全感， 纠纷处理难，诉讼案件增加，且审理难度大、周期长，矛盾比较对立，很难调解结案 已经引起国家和全社会的重视 医患纠纷的具体表现——调查资料 和谐的医患关系是现时的迫切要求 医生还是警察？ 1.2医患关系的影响因素 1．媒体报导的影响 2． 社会矛盾的转移 3．医患沟通不足 4．对医疗活动及其 质量的认知偏差 三、沟通的基本理论 概念 要素 3.1概念 沟通（communication）是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、交流、分享和反馈的过程。 是信息的传递 沟通的信息还要被充分理解 有效的沟通并非沟通双方达成一致，而是准确地理解信息的含义 是一个双向的、互动的信息传递和反馈的过程 沟通的内容不断变化。 3.3沟通途径 外表：形象、仪表、仪容、情绪等 行为：姿态、行动等 语言：有声语言、类语言、倾听 文字：告知书、记录、处方等 环境：距离、空间、温度、安静度、条件等 3.4外表——最直接的形象要素 作用： 第一印象 先声夺人，“首因效应” 造就心理优势 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 具体内容： 仪容 服饰 个人卫生 表情（精神状况与情绪） 姿态 面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然 化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人 服饰礼仪 基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁、利落 穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 讲究文明 饰品适宜 仪态 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 倾听 倾听的价值－为什么要倾听？ 倾听的过程分析 倾听存在的常见问题 影响倾听的因素 倾听的原则 3.6 几种沟通技巧 四、医患沟通中的关注重点 4.1常用方式 问诊、 咨询与指导、 意见征询（术前谈话）、 健教等 4.3知情与同意 知情权，医生的告知义务：告知什么？ 知情同意权：哪些措施应告知患者，并取得其同意？ 谁拥有这些权利？患者本人？及其家属？其他相关人？医生？告诉谁（注意隐私保护）？ 怎样争取同意？ 4.2常见问题 不全沟通、 无效沟通、 不良沟通 4.4 与特殊病人的沟通 （1）儿童病人 适宜的环境 正确的诱导 鼓励、称赞 投其所好 （2）青少年病人 尊重与信任 注重交流 启发引导 认真观察 （3）老年病人 同情和耐心 尊重和体贴 提问简明 交谈要条理化 （4）预后不良病人 同情和关怀 鼓励和振奋 不作不实的承诺 给予必要的心理支持 （5）问题病人 对疑病症倾向的病人，要关心体贴，多作解释，善于引导，给予支持。 对多重抱怨的病人，要深入了解原因，有针对性地进行解释，也要关心体现。 对态度粗暴的病人，要坦诚、热诚，积极协助，耐心工作。 对依赖性强的病人，要鼓励其自主解决问题，说明治疗的效果，提供支持。 对临终病人要同情、热忱、支持、尊重，要诚实回答问题，有针对性地说明真相，同时要动员相关机构和人员为其提供服务，要尽量减轻其痛苦。 沟通的关键 唯有用心 治病、 解惑、交友 愿医患关系走向和谐！ 愿白衣天使受到 全社会尊敬与爱戴！ * * 华 中 科 技 大 学 同 济 医 学 院 医药卫生管理学院 THE COLLEGE OF MEDICINE AND HEALTH MANAGEMENT 1.3如何理解医患关系三要素 医 医疗 行为 患 医患关系结构图 医患关系结构图 二、改善医患关系的新策略 提高医疗非技术服务质量 调查资料 法律分析 理论分析 改善医患沟通是有效策略 2.1.医患关系与医疗非技术质量 相互促进 和谐的医患关系是医生必须与病人合作，尊重和发挥病人积极参与治疗的主动性，彻底摆脱“医家至上，病家求治”的传统观念。 患者通过医生的临床行为和心理状态的变化能观察到医生的业务技术水平和品德修养，从而对医生产生依赖和信心。 互为保障 不良的医患关系会对患者造成不良的剌激，影响医疗措施的实施。 2.2医患沟通的重要意义 医患双方信息交换?受限，影响病史的采集、病因的寻找、疾病的诊断。 “期待性焦虑会促进疾病的发展。 医患失去了对彼此的信任，甚至产生误解，导致不必要的医患纠纷，同时也影响了医疗质量。 2.3医患沟通的类型 技术沟通： 非技术沟通： “医家有三宝:语?言、药石和针刀”。 美国塔夫特大学医学院新医师誓言:“我将牢记对病人的热情、同情及理解有时比外科及内科药的作用更大”。 3.2沟通的要素 发送-接收者、 信息